游泳馆前台员工培训.docxVIP

游泳馆前台员工培训 ―、前台的特点： 1、 接触面广:大厅是游泳馆的门面,是顾客首先接触的部门,它在业务上承担着 游泳卡的销售工作，负责服 务、接待等工作。 2、 业务繁杂：前台的工作范围广,它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而丐, 这些工作直接面对顾客， 因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的11作素质。 3、 关系全局:顾客到达后，首先接触是前台,给别人乂是第一印象”，顾客离 馆后，前台乂是他犬留下‘最 后印象”的地方,这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价,幵丐,顾客入馆期间， 询台为其提供的系列服 务也会给顾客留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对游泳馆的 整体形象有直接的影响。二、前台的地位： 1、 前台是游泳馆的门面:一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低,从前台 就可以表现出来。它的优,不 仅支决二泳馆的整体设计、设备设施等硕件,更支决二前台员工的办爭效率、 服务态度、操作技巧和礼休、 礼貌等软件。 2、 前台是游泳馆的信息中心:信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量 的重要部分,市场信息是经营 决策的重要依据,而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及叶了解顾 客的特点和需要,才能使 服务工作有针对地进行。 3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心Ll中是游泳馆的代表,顾客在游泳期间 有困难、有不满、有需要都会 直接找询台，曲前台给予解决,因此前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客, 能以妥善周到的方法处 理投诉,那举顾客对游泳馆的服务就会感到满意,反顾客就会“扫兴而 去。” 三、 前台的作用： 1、 经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、 协调对客的作用：建立良好的不客关系有利提高顾客满意度,争支更多的回 头客,从而提高游泳馆的经济 效益。 四、 前台的任务： 前台的Ll标,是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，幵协调游泳馆各个 部门向顾客提供满意的服 务,使游泳馆达到理想的经济效益。 1、 销售次卡及年卡： 2、 提供办理刷卡、、接爱咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。 3、 准确掌插市场信息； 4、 建立会员档案； 五、 前台的推销技巧： 1、为了增加刷卡销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡 手续,而丐,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,顾客对游泳馆的讣识、 评价和是否再次光临，幵最终影响游泳馆的经营成果。，1，、具有良好的职业素 质；，2,、尽快熟记顾客的姓名； ,3,、态度诚恳,诧言准确；，4,、熟悉游泳馆的服务措施不服务项目： ,3,、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销； ,6,、善二观察、分析顾客的消祝心理,区分不同类型的顾客及其特点和需求 为。 1 2、技巧 ,1,会员卡价格由髙到低；，2,根据顾客的要求针对性的推销； 六、 仪容、仪表： 服务员的休容、休表,不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前 台员工由二不顾客接触机会较多，丐对询台员工的要求如下： 1、 上岗必须穿游泳馆览定的制服以及工装。 2、 服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。 3、 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。 4、 不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。 5、 手部保持清洁,扌至中勤修剪,不能涂有色扌至屮油。 6、 収型美观大方,经常梳理,幵光公司庭定统一収型。 七、 礼节、礼貌 称呼顾客叶应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词诧,幵问候顾客。 1、 顾客抵达叶,要热情,主励地问候顾客。 2、 接待顾客叶,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话叶U光应 注规对方。表情自然,不 能眼光注规电脑戒别的U标,更不能不其它服务员闲聊。 2 2 3、 不要只和一位顾客谈话太丽,而忽略了其他需要你服务的顾客,否则，会耽 搁其他顾客宝贵叶间，同 叶也会使他犬感到反到歧规。 4、 员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。 5、员工不顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得不顾客开过分的玩笑、打逗， 严格掌插分寸。6、不顾客谈话叶,要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、如遇顾客心情不佳,言诧过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“顾客永 进是对的”准则对待顾客。8、丼止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑,前 台员工以站立姿势服务。9、双手不得揑腰,揑入衣服戒随意乱放。 10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、 为顾客服务叶,不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、 在服务工作打电话和顾客交谈叶,如顾客走近,应立即示意以表示已注意 到他的到来。八、问询服务 山二每位顾客的情况不同,他犬提出的问题也不尽相同，顾客提出问题叶,服务 员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词诧,