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如何培养客户满意度与客户忠诚 第一页 第三章 客户满意度与客户忠诚 本章学习要点 1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略 第二页 第一节 客户满意度 一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相 比较后得出的指数。 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完 全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。 * 第三页 第一节 客户满意度 客户的感知 客户的期望 客户满意 客户忠诚 客户抱怨 比较 感知 ＞期望 感知 ＜期望 妥善解决 * 第四页 第一节 客户满意度 （二）特征：1、主观性 2、层次性 （三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如 银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT等。 （四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最 看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给 最有价值的顾客； 3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。 4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差 距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 * 第五页 第一节 客户满意度 二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系 * 第六页 第一节 客户满意度 三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。 * 第七页 中国用户满意度指数测量基本模型 * 第八页 * 第九页 第一节 客户满意度 四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C．分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平 * 第十页 第一节 客户满意度 [实训项目] 项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。 * 第十一页 二、构建模型 * 第十二页 航空公司客户满意度测评 模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类 * 第十三页 航空公司客户满意度测评 F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买 * 第十四页 航空公司客户满意度测评 三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、 10分、无法回答； 被访者