样板房管理实施方案.docx

湾田商业管理有限公司 湾田 ? 国际公馆样板房管理案 责任部门：商管客服部 编制日期： 2014 年 4 月 7 日 . . 专业资料 专业资料 一、目的和适用围 为项目开发建设提供有力的售后服务保障， 不断完善和提升楼盘形象品牌， 确保样板房日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理案。 本案适用于湾田 ? 国际公馆样板房的管理。 二、样板房管理责任部门、人员安排及开放时间 1、湾田 ? 国际公馆样板房的主要管理责任部门为商管公司客服部， 物业部、营销中心协助。 2、样板房现场管理人员由 1 名客服员、 1 名秩序维护员、 1 名保洁员共同组成（现场）；另安排 1 名工程人员备值（不在现场） 。 3、样板房的开放时间：每日早 9:00 —晚 17:30 ；非开放时间，若有客户 参观，条件允，请营销中心提前通知样板房管理人员。 三、各部门岗位职责： 1 、客服部 客服部人员负责样板房区域服务接待、现场秩序与环境监管等工作。 服务接待 负责维护样板房良好的展示环境， 对接管的相关设施设备应保持其功能正常，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板房。 为样板房参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。 配合销售部做好开放期间样板房区域等现场布置与氛围营造。 现场秩序监管 样板房物品的安全管理： 制作样板房物品盘点表， 定时巡视定时清点， . . 定期更新盘点记录；做好样板房物品出入记录、使用记录及交接班记录。 对装修施工人员的管理： 确认施工人员身份， 并做好样板房外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。 配合秩序员进行样板房消防安全管理： 熟悉各样板房区域应急消防配 套设施（灭火器、消防栓箱、 消防通道等） 的摆放及使用， 留意现场临时标示牌、安全警示栏等，格遵守消防安全管理规定， 并提请客户、 同事及施工人员等共同遵守。 现场环境监管 保洁监管：定时对样板房区域进行保洁巡检，保持所辖区域地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。 绿化监管：对所辖区域绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。 2 、物业部 物业部人员负责样板房区域现场秩序维护、 环境保洁及相关设施设备正常运行等工作。 负责样板房区域现场秩序维护。 环境保洁 熟悉样板房各类物品、饰品的保洁程序，掌握保洁操作技能。 负责样板房部及围的通道、红地毯及绿化植物的养护工作。 负责样板房区域的保洁工作，并负责样板房设备表面清洁。 . . 负责样板房所有生活垃圾的收集、清运工作。 、配合样板房客服清点户物品。 设施设备 确保样板房区域各设备设施能正常投入使用。 四、 样板房工作流程 1、 服务接待流程要求 接到关于客户前往样板房的通知后，提前对室灯光、空调等进行检查， 保洁员需暂时回避，展示区域无清洁工具，确认符合样板房展示要求。 在样板房门外恭候客户到来， 待客户行至距样板房岗位 3 米处时， 微笑 行礼迎接客户：“您好,欢迎参观样板房！” 提示客户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！ ”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提醒客人： “请稍等，请您更换鞋套。 ” 待客户全部进入样板房，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应 随时给予照顾和看护。 可适时致语客户：“您慢慢参观， 有需要可随时告知我们。 ” 选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。 如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等） 。 客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，回收鞋套，提供必要 协助，恭送客户：“请慢走，感您的参观！ ” 通知其他岗位客户位置：“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。” 2、 服务接待礼仪规 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。 站姿要端正、大、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。 引领客户时距离应适当，言语、手势大得体。 做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声” 。 如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释： “为了您的便，每间样板房都特意准备了专用鞋套，请您放心使用。 ” 3、 工作时间与节点要求 早 8:40-8:45 抵达公司，更换工作服 ,检查仪容仪表，身着工作服、胸佩工作牌、以饱满精神做好接待服务准备。 早 8:45-8:55 ，样板房现场客服与保洁人员共同检查样板房物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规定调节照明、空调等设备设施，并做好记录，双签字确认。 早 9:00-