便利店店长手册.doc

便利店店长手册 -CAL-FENGHALNetwork Information Technology Compnny ? 2020YEAR 海伦便利店长手册 门店店长应具备的能力 1:培训能力 菽照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面 能力，从而提升门店业绩 2：数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作 中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力. 3?组织和领导力 能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工 具有凝聚 力，同心协力完成门店销售目标 4：正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据 实际问题快速准确制定问题解决方案。 5：专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。 6：学习能力 善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步 伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。 7：管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。 8；策划能力 +八据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。 9-：诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。 10：榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事， 遇事勇于承担自己的错误。 店长的岗位职责 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。 完成总部下达的各项经营抬标， 维持门店良好的销售业绩 4?严格控制门店的费用，损耗。 合理控制人事成本，保持员工工作的效益 6?维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。 7.加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。 三J主要工作 1?全而负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销 《工作，并组织落实、跟踪?检査?指导?控制- 传达并执行总公司工作计划，负责与总部其它业务部门的沟通联系，及时，准确 真 实完整地向总部提交有关信息和报告. 替促给门店各部门的工作,实行”顾客第「服务至上，的经营理念，营造热情，礼貌? 整洁?舒适的购物环境，及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调 整建议， 为提高销e业绩尽心尽力? 4 ?严格控制损耗率，降低人事，运营成本，树立〃低成本营运”的经营理念 店长对店而的管理 1?顾客（会员）的管理 （1）顾客的抱怨只要表现为： 一?对商品的抱怨（价格?质量?缺货，过期?标识不明） 二?对收银的抱怨（员工态度差?收银作业不当?少找零钱?结账时间过长?遗漏顾客商品） 三?对服务的抱怨（购物篮不足，抽奖及赠品作业不公平） 四?对环境的抱怨（卫生状况差?广播生意太大，播放音乐不当，通道阻塞） 处理顾客投诉 心情平静，善待顾客，稳定顾客情绪，先把顾客拖离顾客人群，仔细倾听顾客的投诉，对 顾客的投诉表示道歉，感谢顾客所反映的问题，对顾客问题提出解决方案，超岀自己的 责权范围，及时上报总部决策，同时让顾客明确解决方案? 会员的管理 通过会员信息，了解会员分布，每季对会员需求服务和产品做出相应调整，定期对团购进 行回访联络，每季进行商卷调査，了解会员对门店的评价?建议和需求? 2 ?店内人员的管理 每日检査人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行?每天巡査员工的礼貌用语?服装是 否整洁，仪容是否合乎公司规定，提高公司整体工作效率,巡视店面闲散 人员，对闲散人 员进行灵活调动，对新员工进行培训，老员工进行知识更行，对消防安全?礼仪服务?运营 知识进行系统培训- 3 ?对供应商的管理 会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报，商品是否准时配送，对业绩是否有重 大影响，不配合的供应商，及时向总部采购联系，采取相应措施? 二?商品的管理 1缺货管理 防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注?关注每日促销品项的销售 走势， 每天査询缺货报表，对于季节交替，促销商品，畅销商品，节日，团购等对销量 影响 较大的商品，及时调整订单数量并做订货追踪. 2?商品品质的管理 对陈列及库存商品做到先进先出，定期检査商品保质期，残损和临期商品做相应的报备, 滞销商品做及时处理徴到〃无过保质期?无破损?变质?无缺件?无标识不清，无假g伪劣〃 3?补货的管理 先进先出，前置陈列，不杜塞通道，不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面，补货结 束应及时淸理通道，尽a避免销售高峰期补货. 5-理货管理货架商品排面要整齐，货物与货架卡相对应，破损破包商品及时清理出排 面，理货是不影响顾客购物，销售髙峰前后须全面理货，理货区域的次序:促销区…端架 一货架，理货的商品次序:促销商品…主力商品…