运维人员客户服务理念及技能培训.pptxVIP

客户服务理念及技能培训;客户服务理念的“数字化”观点;公司的服务目标—以客户为中心; 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解： — You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: — 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 — 了解客户是否满意 跟进,升级;确保客户满意的关键人物;第一单元 你的工作 ;;二、什么是金牌客户服务 ;;;;;二、服务人员的品格素质 ;优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ ?;请大家通过服务人员的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 我多数情况下能够控制自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡的人 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 我乐意为别人服务 即使我没错，我也不介意表示道歉 我对自己能够善于与别人沟通感到自豪 我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领 我的微笑是自然流露的 我喜欢看到别人因为我而心情愉快 我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己 ?;如果你的自我评分在8分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在5—8分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在5分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择;第三单元 你的客户;一、优质服务是穿客户的鞋子;二、客户的观点;三、客户的期望值;三、客户的满意度;五、客户的类型;;;第四单元 接待客户;;;;;第五单元 理解客户;二、倾听的技巧 ;一般来说，大多数人能边听边阅读。 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用 大多数情况下，我们能善于倾听 大多数人都需要提高倾听技巧 倾听注重内容第一，感情第二。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。 所听非所言。 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。 倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接???和身体姿态有助于倾听。 ;三、提问的技巧 ;分组讨论:客户服务热线案例分析;四、复述的技巧 ;搭档练习:复述事实 本练习的目的在于练习复述事实的技巧。 两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。 客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求； 服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实； 客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整； 角色互换,再演练一遍;第六单元 帮助客户;二、提供信息和选择;三、设定客户期望值;四、达成协议;;;;;;;;;;;解决问题;职;感受与行动计划;谢谢！