邮箱业务客服培训.pptxVIP

一三9邮箱业务客服培训;目 录;2009年全国业务持续稳定发展;全国一三9邮箱客户规模各省分布情况;目 录;产品功能;;;;;一三9邮箱新功能介绍-文件快递;目 录; 2009年1-9月一三9邮箱全网客服申诉量共99,379件。其中第一季度为21,981件；第二季度为43,776件，环比上升99%；第三季度为33622件，环比下降23%。 2009年3-6月全网申诉量呈上升趋势，主要受五期工程割接影响。五期工程割接工作集中在第二季度进行，随着接入的省份增多，咨询邮件数据迁移的相关申诉量相对增长，第三季度起客户对邮箱数据割接问题的申诉相比减少。 从2009月2月的8省支撑到2009年的7月的31省支撑，申诉增长趋势控制在100%以内。总体申诉量较为平稳。;;;二线客服联系渠道;二线客服受理流程;一三9邮箱客服系统;一三9邮箱（自营业务）客服系统;一三9邮箱（自营业务）客服系统;一三9邮箱（自营业务）客服系统-业务查询;一三9邮箱（自营业务）客服系统-代客设置;;PushEmail客服系统;当需要向二线客服提交咨询/投诉工单时，该提示内容有助于帮助一线人员对客户咨询的问题进行准确定位，减少错误指派造成的客户投诉，提高客户满意度。;;投诉类型;;; 一线客服还可以从SPOA下载最新的客服培训文档，主要包括： 手机邮箱业务功能介绍 手机邮箱业务（安装）开通流程； 手机邮箱业务SPOA系统介绍； 手机邮箱业务客服流程； 手机邮箱业务FAQ； 手机邮箱业务客服焦点案例。;目 录;绿色账单邮幸运1.绿色账单;;（1）如何取消电子账单投递？ 答：编辑短信内容QXZD发送到10658一三9。（开通和取消短信均收取139邮箱通信费0.1元/条）。 （2）电子账单在哪里查看？ 答：电子账单会投递到139邮箱的“我的账单”文件夹中，而非收件箱中，请客户登陆邮箱后打开“我的账单”文件夹查阅。 （3）没有收到电子账单怎么办？ 答：若为彩讯投递（浙江、上海、广东、湖北、广西、江西、云南、重庆、贵州、青海、宁夏、辽宁、河南、河北、黑龙江、吉林、天津、内蒙古、新疆）可联系彩讯二线客服处理，三个月内的账单可以补投。 若非彩讯投递，需确认投递方是否已成功投递至139邮箱，若已投递可联系彩讯二线客服确认客户139邮箱接收情况。 注：本月定制电子账单，次月开始投递;2.幸运日;全网奖项： 幸运达人奖，全网每月10,000名； “当月邮票”数量超过10张，且满足抽奖条件的客户，即有机会获得幸运达人奖。每位客户获得价值10元电子充值卡或等值奖品1份。 无敌幸运奖，每省每月5名； 每省每月5名，每位客户可获得价值3000元的G3上网本1台或等值奖品1份。从收集“当月邮票”数量大于50张的客户中抽奖产生。 注： “无敌幸运”奖与“幸运达人”奖互斥，同时获得两个奖项的，以奖励价值高者为最终所获奖项。 其它奖项：各省公司根据本地情况设置本省奖励。;;（1）邮件收集排名在前，为什么没有中奖？ 答：“幸运达人奖”和“无敌幸运奖”8月起采用抽奖的方式产生。只要符合抽奖条件（参加活动上月的语音通信费用不得低于5元，活动当月没有注销一三9邮箱， “当月邮票”数量超过10张或50张）均可以参加抽奖，与排名无关。 （2）客户对活动专区公布的数量或排名有异议。 答：活动专区页面中客户邮票数量及排名由于刷新延时等原因会出现与客户实际情况不符的现象，请以当地中国移动最终公布中奖名单顺序为准。 （ 3）中奖名单在哪里查询？ 答：中奖名单将会公布在登陆活动--------------------------------------动专区后?“奖项设置”栏中。 ----------------------------------------中奖客户将在当期活动结束后收------------------------------------------到短信或电话领奖通知。;（3）推荐好友参与活动却没有获赠游戏机会？ 答：被邀请人通过邀请链接，使用一三9邮箱账号当月首次成功登录活动专区即视为被成功邀请，一个客户只能被成功邀请一次。 邀请好友的方式具体如下： a.邮件邀请：邀请人在“邮件邀请”页面给被邀请人发送邀请邮件，被邀请人接受邀请并通过邮件中的链接使用139邮箱账号首次成功登录活动专区即视为被成功邀请； b.网络邀请：邀请人在“网