如何执行客户体验管理-完整版.pdfVIP

GCCRM 出品 如何执行客户体验管理 目录 目录 2 前言 ‐‐Shaun Smith 先生（英国） 3 交付有效体验 ‐‐李翊玮先生 (大中华 )6 CEM 执行是不一样的 ‐‐Paul Greenberg 先生（美国） 10 CEM 项目执行的四大成功要素 ‐‐John Chisholm 先生（美国） 13 CEM 战略执行地图 ‐‐Donna Fluss 女士（美国） 15 执行一个可持续改善的在线客户体验 ‐‐Jim Sterne 先生（美国） 17 执行 CEM ‐‐打造一个懂得倾听的企业 ‐‐Simon Daisley 先生（英国） 19 执行 CEM ‐‐你应该专注于何处 ‐‐Candice Ng ‐Chee 女士（新加坡） 22 CEM 中的领导创新 ‐‐Mei Lin Fun 女士（美国） 25 如今，看精明的营销人员如何利用客户体验打造品牌 ‐‐Marco De Veglia 先生（意大利） 29 驾驭每日交谈中的潜在力量 ‐‐Jennifer Kirkby 女士（英国） 31 度量 CEM 的效率 ‐‐Paul Ward 先生（美国） 33 关于我们 37 联系我们 37 Copyright ? 2007 GCCRM 本文所有内容及标题《如何设计客户体验管理》之版权归属于 GCCRM 。 如需转载或引用此报告之内容，请与 research@ 联系。任何被授权同意复制的报告内容均须注明：文章出 处及版权归属于 GCCRM 。 @2007GCCRM 版权所有 2 如何执行客户体验管理 前言 Shaun Smith 先生（英国） 这份白皮书中我们将要讨论的问题是 CEM 部署。从很多方面来说执行是最困难的一部分，因为要取得成 功我们就必须动员企业各级各层员工并协调竞争活动，职能部门的运作和执行。这并不是件容易的事情。 但这份白皮书中的作者为我们带来了一些确保客户体验让品牌真正与众不同的有用方法。以下我将简要触 及这些方法并将它们与妨碍企业 CEM 执行取得成功的常见问题结合起来看。对这些情况的认识有助于我 们未雨绸缪，减轻它们在执行时出现带来的风险。 1. 成功的执行离不开领导层积极、持久的介入 Mei Lin Fung 适时地提醒我们领导团队的重要性， 但以我的经验来看 含糊其辞‘ ’的领导与 说到做到‘ ’的领导 相比还是大多数。得出品牌表现不佳结论的高级执行官们大都会认为这是面向客户的员工行为方式不当造 成的结果。然后执行官们会发一封函劝诫员工 以客户为先‘ ’或者做一些类似的事情，随后就又专心致志于 他们的头等大事 —— 财务上去了。 2. 确保跨职能团队的所有权是关键。 如果 CEO 或总裁已经认识