酒店前厅部培训资料.pptxVIP

前台员工必须掌握的基础知识;前台标准操作程序与管理;前台简介;对客服务的要求;前台常用术语;经济型酒店的主流房型;华天之星酒店“卖点”;前台相关设备;作为一个前台员工的职责;WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事 ;要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！ ;Gain 团队 Relation 意味着 Other 收获、和谐的关系 Unite 其他人、联合、积极地 Positive 态度;前台员工的观察力 ;前台接待礼仪;提升您的专业形象;前台电话礼仪;保密和安全;对客人的信息保密;保密和安全;转接电话;问讯和指??服务;客人问讯指南中需要包括以下内容;指引客人;设备设施的报修与前台的关系;其他前台基础知识;前台对讲机的使用;预订;预订类型;上门预订特点;电话预订特点;电话接听;传真预订;担保预订;超额预订;团队预订注意要点;预订　电话预订;判断流量;获取预订信息;确定预订信息;询问客人对房间的要求;与客人确认联系方式;与客人确认付费方式;遇到房价问题;提醒客人保留时间;完成预定;到店前的确认;团队预订;接受旅行社团队的小提示;传真和预订中心预订;更改和取消预订;预定未抵达处理程序;预订单存档程序;班前准备工作;入住登记; 问候客人 微笑，对客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该用名字称呼