超市收银员服务用语.pptx

总管理处教育训练组 2006年11月01 日 课程结束时，你将有能力做到 ·掌握各种情况下收银员正确的服务用语 .1.!L E::I 子只 ·收银员 讲师 ·收银课长 训练方式 投影片 时间 • 1.5小日才 课程目标 使每个收银员能够...... o掌握规范的收银岗位用语 。了解正确的服务态度 课程内容 1 收银员岗位基本用语 2 收银员应对用语 3 收银员服务态度 4 案例研讨 5 结论 收银员岗位基本用语 1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视 顾客，并对顾客说...... 。您好!欢迎光临! 。请出示您的会员卡! (如顾客无会员卡)，请对顾客说...... 。没关表希望您以后成为我们的 。Z骂:μ毛品 你的商品拿到收银台上， • 收银员岗位基本用语 2.扫描完所有商品，请探身查看购物车 及顾客身上、手上是否有其它商品， 并对顾客说...... 0 %还存点 届满哆 7 收银员岗位基本用语 3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说...... 。收您xx钱! 。找您xx钱，请点收! 。请拿好小票! 由.，\品、咱事唱h抽，._. 收银员岗位基本用语 4.向顾客讨零时，请对顾客说...... 。您有xx零钱吗? (如顾客没有零钱) ，请对顾客说..... 。没关系，我找给您，谢谢! • 收银员岗位基本用语 5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请 l 对顾客说.... 。谢谢!请稍等! 。请输入密码! 。总共xx元，请您核对后签名! (如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说....t 。请您跟我到这边刷卡! (将顾客引领至有刷卡机的机台) 收银员岗位基本用语 6.结账完毕，请对顾客说... 。谢谢! 。欢迎下次光临! 。请到服务台开发票! (如顾客购买的商品中含家电商品) 。小意外 。有关商品 。有关服务 令有关价格 收银员应对用语一小意外 1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客 说...... 。这件商品您需要吗? 收银员应对用语一小意外 2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说...... 。我在帮您检查一下xx里面是否 有磁扣。 。以兔给您造成麻烦。 收银员应对用语一小意外 3.收银机发生故障时， (如问题可以马上解决)，请对顾客说...... 对不起，请您稍等一下。 (如故障暂时无法排除)，请对顾客说...... 。对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账。 收银员应对用语一有关商品 1.商品无条码或条码破损时，请对顾客 。说... 1对1 不起，这件商品没条码(或条码破 损) ，我立刻找人帮您查一下。 。(如找不到人员协助)，请对顾客说...... 。1对1 不起，查价员暂时不在。 1麻1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将您 的其它商品结清，我帮您保存。请保管好 您的小票，我的机台号是 xx 收银员应对用语一有关商品 2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说... 。对不起，这些商品需要称重。 。如果您需要的话，我马上找人帮 您称重，请稍等! 收银员应对用语一有关商品 3.顾客结账后发现错买了商品时，请对 顾客说... 。您可以到服务台处理。 。 服务台在X Xo 11 收银员应对用语一有关商品 4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请 对顾客说...... 。对不起，我们是量贩店，我们 的商品是×件一起销售的。 。量贩包的商品会比单买的实 惠。 收银员应对用语一有关服务 1.发现顾客使用假币时，请对顾客 说...... 。麻烦您换一张，好吗? 。谢谢您的合作。 (如顾客有抗拒情绪， 立即寻求主管帮助) 收银员应对用语一有关服务 2.顾客认为找零错误时，请对顾客 说... 。我马上找我的主管帮您确 议。 。请您稍等片刻。 收银员应对用语一有关服务 3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件 商品时，请对顾客说...... 。我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿X Xo 11 。寄物柜在X Xo 11 收银员应对用语一有关服务 4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请 对顾客说...... 。请您到服务台咨询活动细节。 。 服务台在X Xo 11 收银员应对用语一有关服务 5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客 说...... 。对不起! 。我会尽量快些为您服务的。 收银员应对用语一有关服务 6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客 说...... 。我们的购物袋足够承重，请您 放心。 。我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢! 收银员应对用语一有关服务 7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客 如对不起，收银台不提供此项服务。 。如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。 。服务台在x Xo 收银员应对用语一有关服务 8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场 时，请对顾客说...... 。1