酒店客房部服务流程与规范精细化管理.docx

酒店客房部服务流程与 规范精细化管理 文件编码(GHTU UITID-GGBKT-POIU WUUI-8968) 酒店客房部服务流程与规范精细化管理 客房部服务流程与规范 客房部组织结构与责权 客房部组织结构 客房部责权 部门 客房部 碧? 客房经理 直接领导 客务总监 职责 1.具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操 作流程的建立、实施并不断完善 2.具有本部门各阶段工作计划的制订与实施 3.具有客房与公共区域的整理与卫生清洁 4.具有客人生命及财产安全管理 5.具有客人换房、加床等的豊记与统计 6.具有按酒店规定，配齐或补充客房物品 7.具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施没备 8.负责钥匙分发与管理 9.具有解答客人的问题，处理客人投诉 10.具有客人遗留物品处理  11-具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门 12.完成领导交办的其他工作 权力 1.有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权 2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3-有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处 罚 4.有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 5.具有客人投诉处理权或处理建议权 6,具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权 8.具有客房部各项费用的控制权 9.具有要求相关部门配合相关工作的权力 10.具有客房部内部工作开展的自主权 11.其他相关权力 相关说 明 编制人 员 审核人员 批准人员 编制日 期 审核日期 批准日期 楼层服务流程与规范 接听电话服务流程与规范 流程 名称 接听电话服务流程与规范 文件受控 状态 文件管理 部门 服务程序 服务规范 掉不||出；干 1.接到电话 楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话 用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所 在的部门、岗位 ! 2.应答客人 楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主 要细节并准确应答 若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职 责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事 宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将 客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问  询员直接回复客人 （3） 若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房 服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监 控 （4） 若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维 修服务等），应及时通知相关部门和客房服务 员，并请客房服务员及时告知完成情况 （5） 若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班， 按照酒店有关预案处理措施妥善处理 3.做记录 （1） 楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及 时记录在客房服务记录表中 （2） 楼层领班要定期査阅客房服务记录表，以监督楼 层值班员的工作 相关说 明 编制人 员 审核人员 批准人员 编制日 期 审核日期 批准日期 物品发放服务流程与规范 流程 名称 物品发放服务流程与规范 文件受控 状态 文件管理 部门 服务程序 服务规范 +古它中為眼 1.填写申领单 （1） 客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单 （2） 申领单须经客房中心主管和客房经理申批 心亡 1=出上 工 2.发放与盘点 （1） 凭客房经理批准后的屮领单，由客房文员予以发 放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发 （2） 客房文员按时实施月度物品盘点存量 出血 3.做好发放记录  （1） 发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单 （含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用 途等）为依据 （2） 客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一 致 相关说 明 编制人 员 审核人员 批准人员 编制日 期 审核日期 批准日期 楼层服务流程与规范 敲门进房服务流程与规范 流程 名称 敲门进入客房服务流程与规范 文件受控 状态 文件管理 部门 服务程序 服务规范 检查客房 （1） 客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰” 字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌， 则不可敲门 2.敲门(1)（2） 客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不 动，表示此门是双锁，则不可敲门 2.敲门 (1) 客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟， 敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服 务员”或英文 **Housekeepingn (2)( (2) (3) (4) (5) (6) 后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者 在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窺镜中 査看有无灯光 在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地 说明来意，征得客人同意后才可进房间 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥 匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再 一次明报身份，进入房间后，可能