XX银行服务提升方案.pptxVIP

XX银行服务提升方案 1 目录  客户角度  服务等级角度  金融服务需求角度  服务提升策略 2 时时了解客户期望和需求  企业的承诺  客户的办理经验  竞争者水平  …… 满意度 = 实际表现 - 满 意 度 表现高于期望，但是高不多 表现 期望 客户需求 3 了解服务等级，做好服务规划 Kaizan模型 标准化服务 个性化服务 定制化 愉悦性 国内银行服务主要停 随着服务等级提高， 客户与银行情感联 系也越深。 留在这两个等级上 品质 可靠性 符合标准 提供一致化 服务带来消 一对一服务， 提供基本服 规模和体制 服务 费者内心情 感满意 提供高度忠 诚度 务 等等保证服 务质量 4 客户要求金融服务具有的特点。 可见性 可靠性 可亲性 敏感性 可信性 5 可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和 人员形象等可见环节的质量。 客户通过看得见的因素暗示着服务的内在素质，客户通过观察那些协助实现服 务的表面东西，以帮助他们对服务质量进行判断。 航空公司的主管： “看看吧，如果一个乘客在飞机靠背 的折叠板上发现一点咖啡渍，他们几 乎会自然地推测，该航空公司的发动 机也保养的不好。” 服务设施 美容院的老板： 服务环境 “我和我的职员，外表看起来要身材 匀称、健康、穿着得体并具有魅力， 客户才愿意到我这里来，如果美容师 脸上尽是斑点，你还会去吗？ 客户通过看得见