赢在顾客价值的服务.pptx

赢在顾客价值的服务策略;;看看员工是否也有这些问题;办法;思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？ ;让每一个员工都应持有相同的信念：为顾客创造价值，体现客户的利益，是我们最终的目标，而不是简单地完成饭店的工作职位所赋予的任务，您同意吗？;自 检;增加顾客价值 赢得忠诚客户;突出服务特色 增加顾客价值 ;看看我们的服务是否有特色 ;自 检;补充：塑造服务特色的建议;自 检;培养顾问式员工 增加顾客价值 ;1、灌输深刻理解顾客的角色，把客人放在心中 2、熟悉酒店的所有产品和周边知识信息 3、研究客户的需要,解决客人相关问题 4、培养员工站在顾客角度思考的习惯 5、叙述酒店产品的性质、特色，尤其是“利益”，客户的价值体现 ;作业：列出顾客受益内容;自 检; 超越顾客期望 增加顾客价值;如何超越客户的期望;2、便 利;3、赠 品;4、速 度;5、信 息;6、个性化; 酒店可以根据设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如对客房进行定制，将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择；餐厅举办某国食品周、啤酒节。;思 考;增加顾客价值的管理关键点;关键点一：满意的员工创造满意的顾客;观点:先让内部顾客满意;关键点二：做好培训，提升员工服务素质 ;做好培训的有效方法 ;健全培训体系的注意点;方法二：利用班前会、案例讨论、个别指导和角色扮演有效培训员工。;方法三：管理者善于总结企业服务培训案例作为教材，有效培训员工。;方法四：创建学习型的服务文化氛围，开展活动让员工在自我教育中成长;自 检;关键点三：健全完善顾客档案;顾客档案资料来源;具体类型包括;完善客史档案的注意点;自 检;看看您做到了没有？;企业发展任重道远！