顾客类型分析及应对技巧.pptx

顾客类型分析及应对技巧——培训组 邢凌云为什么要了解顾客？画家丰子恺咸“丰”的“丰”五谷“丰”登的“丰”汇“丰”银行的“丰”为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!二、按顾客年龄分一、按顾客性格分三、按顾客心理分四、按顾客进店状态分1324如何了解顾客？分类原则分析型控制型随和型表现型一、按顾客性格分猫头鹰型 （分析）孔雀型（表现）考拉型（随和）老虎型（控制） 需求：被认可，被关注，新鲜刺激肢体语言：表情丰富，易交往性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 语音语调：语速较快，抑扬顿挫孔雀型一、顾客常见表现二、顾客心理分析迎接顾客：拉关系、多称赞产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话探寻需求：唠家常、多聊天疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题促成成交：多称赞、多建议孔雀型三、应对技巧 性格：果断，爽快，以任务和事实为 中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 肢体语言：面部表情严肃语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 老虎型一、顾客常见表现二、顾客心理分析 迎接顾客：保持微笑、热情招呼疑问解答：简洁明了、体现专业促成成交：征求意见，让其作主产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份探寻需求：开门见山老虎型三、应对技巧 需求：守旧，力求准确 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 性格：孤僻，决策很慢 肢体语言：面无表情，不喜欢表现猫头鹰型一、顾客常见表现二、顾客心理分析探寻需求：猫头鹰型三、应对技巧 迎接顾客：① 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 ② 表现自己是一个专业、优秀的销售员 ③ 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心① 不要施加压力，直接追问② 试探性询问③ 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法疑问解答：耐心细致解答，用事实说话产品介绍：促成成交：猫头鹰型① 介绍产品需谨慎，不可草率② 适度称赞，建立彼此友善的关系③ 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持① 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击② 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 ③ 直接法出击 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳性格：友好，镇静，决策较慢 考拉型一、顾客常见表现 二、顾客心理分析 探寻需求：迎接顾客：考拉型三、应对技巧① 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 ② 声音要温和，不急不燥① 试探性询问② 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 ③ 让顾客感觉所做的一切都是为了他 产品介绍：疑问解答：耐心细致解答，实事求是，不夸大事实促成成交：考拉型三、应对技巧① 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能② 给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 ①不要施加压力，示弱 ②努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 ③使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 孔雀型（表现）猫头鹰型 （分析）慢节奏快节奏考拉型（随和）老虎型（控制） 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表二、按顾客年龄分老年人中年人青年人老年顾客一、特征：1、对新产品常持怀疑态度2、购买心理稳定，购买时动作缓慢3、对导购人员的态度反应非常敏感二、接待技巧：1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式2、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明确、中肯。忌：不耐烦或态度冷漠中年顾客一、特征：1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品二、接待技巧：1、以亲切、诚恳、专业的态度对待2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。青年顾客一、特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌2、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、流行3、易受广告宣传的影响。购买有冲动性二、接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。三、按顾客心理分求美型求实型求新型求名型求廉型求美型结合特点强调效果注重细节的特点衣服细节搭配效果搭配感觉穿着效果求美型一、顾客关注：二、介绍重点：求名型 重视时尚感 重视品牌强调展现身份的细节突出品牌风格求名型一、顾客关注：二、介绍重点：求新型 以时尚为购物动机追求款式强调新款求新型一、顾客关注：二、介绍重点：突出色彩突出款式细节求实型注重产品质量货品的可搭配性面料及颜色注重产品功能性求实型一、顾客关注：二、介绍重点朴素、少语求廉型价格、折扣强调货品的实用性强调