顾客服务中心.pptx

顧客服務中心;第一節 電話客服中心　;電話客服中心組成要素與服務;電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，是現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力的經營之道 就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務 其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求 另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或則進行市場之調查;建置電話客服中心設備;Call Logging System(通話錄音系統) 此系統可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監聽與監看，並可來查證之用，提供簡易之搜尋功能以利日後聽取 IVR(互動式語音查詢系統) 主要用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎 同時也是在C.T.I.環境下辨別客戶身分之要角;建置電話客服中心設備(續);建置電話客服中心設備(續);運作主要功能與目標;第二節 客服中心發展現況;發展現況及重要服務管道;第三節 規劃與建置;對企業Call Center主要效益;對企業Call Center主要效益(續);可行性分析具體方案;規劃考構面;規劃考構面(續);建置步驟與關鍵成功要素;Call Center建置關鍵成功要素;評估運作績效工具;第四節 顧客服務委外;因為客服中心委外服務的費用龐大，所以委外業者的主要的營業量是來自企業短期與臨時需求，像是專案活動的推動或是專案支援的服務，比自行建置系統來的划算 提供服務的業者較有經驗，也可提供較專業化的服務水平，及提供的軟硬體設備較現代化 可建立完整的客戶資訊，進而提升企業的營運績效，替企業創造許多了競爭優勢;推廣委外服務障礙;第五節 延伸客服中心;不同層級的Call Center;Call Center五種層級功能及應用、管理及文化和可能產生議題;Contact Center組成要素;第六節 客服中心趨勢;科技設備整合的策略與技術;這些服務介面不同的新興科技設備，並不能取代現行的電話客服中心，甚至不會威脅到它在企業中存在價值 相反的將這些科技設備整合至客服中心，讓服務更精緻更周???，進而節省成本、提高效率。科技設備的整合有助於企業架構符合實際狀況與需求的客服中心 其策略形成雖然主要來自於客服中心的管理者與技術人員，但卻也和整個企業核心策略有著密不可分的關係 許多系統業者對現階段電話客服中心科技整合的技術─「顧客接觸媒體整合技術」(Contact Media Technology)，有不同解決方案 但他們目標都是將不同服務媒體整合至單一操作平台上，讓二十一世紀新世代客服中心成為一全方位的顧客網絡中心;功能與組織定位;顧客接觸媒體策略;The End