顾客收益分析.pptx

顧客收益分析：挑戰與新方向;顧客收益分析：挑戰與新方向;一、前言;二、為何要使用顧客收益分析？1.收入的差異 2. 成本的差異 3. 配銷通路之差異 4. 顧客服務層面的差異 ;1.收入的差異 ～ — 對不同顧客的每單位價格差異 — 顧客階層銷售量的差異 — 給予顧客產品或服務的差異 — 對於不同顧客所提供的項目而未索價 的差異 2. 成本的差異 ～ — 不同的顧客對於使用公司資源之成本 差異 ;3. 配銷通路之差異 ～ — 家計型和廠商型的顧客其對產品的 使用及購買便不大相同 — 家計型之顧客需要更多的服務，廠 商型之顧客則較著重價格和品質 — 顧客市場之差異性大 4. 顧客服務層面的差異 ～ —不同的顧客對於服務層面的期盼是 不同的;Blue Bidge Company生產和銷售運動毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客群如下：大型顧客群：州立連鎖商中型顧客群：小型連鎖商和運動團隊的 代理商小型顧客群：一些被廣告、郵購及其他 行銷手法所吸引的顧客;Blue Bidge Company所面臨的問題：大型顧客群要求其降價的壓力 →採用ABC方法找出其Cost pool和Cost  driver Cost pool Cost driver 訂單 訂單數量 運輸 運輸次數 產品樣本和目錄 銷售額 顧客種類的行銷方式 銷售額; 收入百分比 營運淨利百分比大型顧客群： 38.1% 67.3%中型顧客群： 22.7% 32.8%小型顧客群： 39.2% －0.1% →大型顧客群存在著潛在風險→競爭者的銷價競爭;大型顧客群： 累積淨利 累積淨利百分比  B ＄37,616 36.6% D 61,023 59.4  A 82,685 80.5 C 98,392 95.8 D 112,046 109.1 H 117,745 114.7 E 1一三,536 110.6 G 102,662 100.0 ;改善獲利之選擇：1. 減少設定次數2. 改變訂單的接觸方式3. 改變顧客的選擇4. 對於所有附加費用的索取5. 收益的分派要一致6. 確認偏好的顧客7. 適當地激勵銷售人員8. 適當地激勵顧客9. 一些顧客由外配銷;對發展顧客利潤率資訊的挑戰;挑戰1：如何發展可靠的顧客收 入及顧客成本指標;挑戰1：如何發展可靠的顧客收 入及顧客成本指標;挑戰1：如何發展可靠的顧客收 入及顧客成本指標;挑戰2：如何瞭解顧客未來的下 游成本;挑戰2：如何瞭解顧客未來的下 游成本;挑戰3：如何在顧客分析裡合併 多重時期的範圍;挑戰3：如何在顧客分析裡合併 多重時期的範圍;挑戰3：如何在顧客分析裡合併 多重時期的範圍;;;;;挑戰４：如何認知不同的顧客成本驅動因子;挑戰４：如何認知不同的顧客成本驅動因子;結論—發展新方向;支持策略決策;衡量無形資產的價值;分析顧客保留率