金融工作者的语言服务礼仪教材.pptx

第四章 金融工作者的语言服务礼仪;名言; 第一节 服务语言礼仪的特征、原则及要求;一、服务语言礼仪的特点及类型;2．服务语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言;二、服务语言礼仪的原则及要求;2、要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮 ;二、服务口头语言礼仪;（二）常用礼貌服务语言类型;赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语 ; 称 呼 语; 问 候 语; 迎 送 语; 请 托 语; 征 询 语 ; 应 答 语; 致 谢 语; 赞 赏 语; 祝 贺 语 ; 推 脱 语; 致 歉 语 ;第三节 金融工作者体态语言; 肢体语言（body??language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。;一、体态语言的特点;二、体态语言的作用;三、体态语言的应用要求; 四、体态语言的种类; （一）目 光 语;2、目光语的常见表现形式 （1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 ;; 平视目光; 上 视 目 光; 下 视 目 光; 旁 视 目 光; 注 视 目 光 的 应 用; 注视客人的时间; 环 视 目 光; 1、微笑的作用;（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 ;;;; 2、微笑的修炼; 技 术 训 练; ②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。; ③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状??为止。; 心 理 调 节;名言; 案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务 ; 1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”; 从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。; 案例（二）日本保险业推销员原一平的微笑制胜; (三) 手 势 语; 1、手势语的作用; 2、手势语的特点;3、常见手势的文化解读; V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。; 竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看个起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。 ; OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示