电商客服规章制度.docx

电商客服规章制度 【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规章制度】 电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则员工工作守则包括： ）每位员工都要有高度的责任心和事业心 ,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 ）牢记 “用户第一 ”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 ）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括： ）必须严格遵守公司的工作守则； ）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； ）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 ）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 ）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则 工资待遇 公司实行 “按劳取酬、多劳多得 ”的分配制度。 一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年 【篇二：电子商务部门职责及规章制度】 电子商务部门设置与工作职责 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组， 总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理， 产品描述编辑，产品上架等。 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作； 负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化， 市场营销工作的美工支持等。 电子商务部岗位职能与任职要求 电子商务总监： a. 岗位职能 — 1.制定电子商务部战略及规章制度； 2. 负责电子商务部运营、协调部门工作； 3. 企业资源与社会资源整合。 b. 任职要求 — 良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立 网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店 业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。 营销专员： a.岗位职能 — 1.负责网店与产品品牌宣传推广； 2.网络软营销、广告； 3. 策划网店促销活动等。 b. 任职要求 —有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。 网店美工： a.岗位职能 — 负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。 b. 任职要求 —熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用 dreamweaver 、fireworks 、photoshop 等软件；懂 xhtml 、css. 零售主管： a.岗位职能 — 管理网络零售部，负责人员分工排班、新 员工培训、销售绩效统计等。 b. 任职要求 —六个月以上网店销售经验， 有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。 销售专员： a.岗位职能 — 负责在线答复客户、商品促销、订单处理等； b. 任职要求 — 熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌 握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付 10 人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。 分销主管： a.岗位职能 — 负责网络分销