顾客满意度的心理学知识.pptxVIP

1 东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程 东风汽车有限公司乘用车公司 服务开发部 2 培训目的 推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。 提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识 让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统 帮助专营店提高管理顾客满意度的能力 维护东风日产品牌形象和专营店长远利益 3 培训内容 第一章：顾客满意度的概念 1、顾客满意度的心理学概念 2、顾客满意度的内涵 第二章：推进顾客满意度管理的现实原因 1、推进顾客满意度管理的市场需求 2、顾客满意度管理对专营店经营的影响 第三章：东风日产顾客满意度管理 1、东风日产顾客满意度测量评价系统 2、东风日产顾客满意度提升体系 第四章：专营店顾客满意度管理 1、专营店顾客满意度管理的组织建立 2、专营店顾客满意度管理的基本方法 4 第一章 顾客满意度的概念 5 用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。 用户满意度的心理学概念 用户满意度 1 失望 = 1 满意 1 高兴 交付用户价值 用户购前期望 6 顾客的交付价值 7 国际通行的客户对售后服务的期望 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原