销售客户管理之客户分析及客户价值培训讲义.pptx

第二章 客户分析及客户价值;工作的三种境界;把工作当工作 把工作当事业 把工作当使命;CRM与中国式关系营销; 客户关系这个中国人早知道啦。。;世事洞明皆学问;“差序格局下的情理社会”;“关系的本质是交换”; 马克斯·韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。 ; “关系”的基本假设 ;关系假设的积极作用： ;许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性： ;三。对于客户关系管理???几种理解;1客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案;2客户关系管理系统是一系列技术的集成;3客户关系管理不能解决所有的问题;4客户关系管理是组织的一项战略行动;四。客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作;五。客户关系管理的成本构成;六。客户关系管理发展趋势;未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……;客户关系管理的含义;第一节 客户生命周期 第二节 客户细分 第三节 客户定位分析 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚;第一节 客户生命周期;划分客户生命周期阶段;客户生命周期利润;客户生命周期管理;第二节 客户细分;目标营销战略(target marketing);;;S —— 市场细分战略;什么是市场细分（Smith,1956）;为什么要进行市场细分;;有效市场细分的原则;消费品市场细分的标准;他＋她－;万宝路(Marlboro);T——目标市场战略;评估细分市场;;五种目标市场选择模式;P——市场定位战略;Ries;定位的定义;定位的作用——例：“快捷服务”定位的银行;定位点的数量——飘柔的例子;品牌定位的思路;品牌定位知觉图1;品牌定位知觉图2（移动通信品牌）;零售品牌定位排比图;Case1: 立白洗衣粉定位; 客户细分意义;客户细分的方法和客户类型;关键客户识别与选择矩阵P47;第三节 客户定位分析; 客户定位的方法; 进行客户定位的步骤：;第四节 客户细分指标与客户顺序模型; 客户顺序模型; 客户顺序模型; 客户顺序模型; 第五节 客户满意与客户忠诚;顾客不满意的原因;客户忠诚;顾客满意与忠诚的关系;中国的腐败为何如此严重;1、什么什么叫客户忠诚?什么叫客户满意?决定客户满意度的因素是什么? P59 2、客户生命周期的阶段特征？P37 3、客户生命周期各阶段的CRM的重点是什么？P39—40 4、客户细分方法从管理角度怎样分类?从客户价值角度怎样分类?P45 5、客户定位的方法(四步法)？P50 6、怎样度量客户满意度?P59 7、满意度和忠诚之间的关系在什么情况下表现得最为紧密?P64 ;1．D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？ 答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。; 2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。;3．对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。 4．你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？ 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 ;谢 谢