顾客满意要素与重要性.pptxVIP

顾客满意 　　　　;课程目录;顾客满意的重要性;目前餐厅影响顾客满意的十大罪状;四、等候牌过多，产品等候多数超过承诺时间 的6分钟以上 顾客表现：用餐过程愉悦和担心 五、忽视外场管理，常使顾客处于孤立无援境地 顾客表现：专业性怀疑 六、卫生间太脏或气味太重，缺乏快餐业应具有的清洁卫生 和专业性表现 顾客表现：餐厅格调和期望落差;七、柜台人员与内场沟通技巧（音量/语调） 况且无任应答 顾客表现：惊愕 责任心？ 八、外场人员速度缓慢，???餐环境恶劣，“各管一段” 顾客表现：满场找服务员 九、与顾客争执，甚至争吵 顾客表现：怨气/愤忿 人格成熟度？ 十、产品“质量”问题得不到满意答复 顾客表现：品牌怀疑和品牌转换;警示：;总结;顾客满意概念;顾客满意要素;影响期望值的三个因素;顾客心理与行为图;顾客满意衡量和改进方法;顾客满意;行销概论;顾客三愿;顾客的期望;如何使顾客对企业具有向心力;当遇到不讲理的顾客;每一位顾客是我们的贵宾;每一位顾客是我们的贵宾;每一位顾客是我们的贵宾;每一位顾客是我们的贵宾;顾客满意的沟通基础;顾客满意的沟通;员工