第四章客户满意与客户忠诚管理 .pptx

客户满意与客户忠诚管理;学习目标; 4.1 客户满意; 客户满意的重要性;客户满意的行为结果; 客户满意概念的不同界定; 对客户满意概念的评析;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:45:3613:45:3613:457/18/2021 1:45:36 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2113:45:3613:45Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:45:3613:45:3613:45Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2113:45:3613:45:36July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20211:45:36 下午13:45:36七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:45 下午七月-2113:45July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 13:45:3613:45:3618 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:45:36 下午1:45 下午13:45:36七月-21 ;; 客户满意的定义; 客户满意的决定模型;; 客户满意的等式;影响客户满意的因素理论;客户满意的双因素理论;影响客户满意的两类因素; 差距模型;描述服务质量的GAP模型;服 务 质 量 差 距 模 型;差距1;乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距; 期望调查方法;差距2;差距3;市场沟通差距;感知服务质量差距; 服务质量测量模型; 服务质量与客户满意的关系; 格罗鲁斯的7项标准; 卡诺模型; 卡诺模型（KANO）;某加油站和送水公司的模型分析;顾客满意的影响因素分析; 从顾客感受角度;影响客户满意的因素（服务业）; 从公司角度;客户满意度的意义;客户满意度测评指标体系的建立;客户满意度测评模型的研究;;;;;; 各国模型的共同点 ;企业进行客户满意度测评的意义;客户满意度测评的步骤; 客???满意度测评的步骤;客户满意度的衡量指标;很重要;正确理解客户满意度测评结果;提高顾客满意度的途径;如何管理顾客的期望？; 关于客户抱怨的发言; 何为客户抱怨; 抱怨式顾客的类型;顾客抱怨的行为反应;顾客抱怨处理的积极影响;企业面对顾客抱怨的态度;如何修复公司对顾客的信誉？;服务补救，还客户一个惊喜; 方案设计题;; 4.2 客户忠诚理论; 客户忠诚的定义; 客户忠诚的内涵; 客户忠诚的特征; 客户忠诚的测量方法; 客户忠诚度的度量指标; 客户忠诚的度量指标（心理指标）; 判断客户忠诚度的指标体系;分值;某通信运营商电话客户的离网特征; 客户忠诚的分类（迪克和巴苏）; 客户忠诚的分类;客户忠诚的分类（琼斯和萨塞）;高度忠诚：有超过50％以上的概率重复购买同一品牌产品。 中度忠诚：有10％－50％的概率重复购买同一品牌产品。 低度忠诚：有0％－10％的概率重复购买同一品牌产品。;客户忠诚的驱动因素;客户忠诚决定因素识别的理论基础;客户满意与客户忠诚的概念比较; 客户满意度和客户忠诚度的关系曲线;客户满意度和客户忠诚度的关系; 客户满意度－忠诚度关系矩阵;客户满意度－忠诚度关系矩阵;客户满意与客户忠诚的关系; 客户信任; 客户忠诚理论模型;量表设计1：感知质量的3个测量题;量表设计2：客户满意的3个测量题;量表设计3：行为忠诚的3个测量题;量表设计4：情感忠诚的5个测量题;客户忠诚的表现形式;生命周期不同阶段的忠诚形式与 客户行为意向强度; 4.3 客户忠诚计划; 客户忠诚计划的内涵; 客户忠诚计划策略;国外电信运营商如何培育客户的忠诚度; 转换障碍的基本内涵;机会成本;程序转换成本;转换障碍的分类;