顾客价值数位世纪顾客关系管理.pptxVIP

第五章 顧客價值 ;本章學習重點;顧客導向經濟的時代已經來臨，顧客導向經濟的三大法則 ;舊經濟與顧客經濟 ;舊經濟與顧客經濟的比較 ;;顧客經濟學 ;顧客利潤貢獻度的定義 ;顧客關係價值分佈曲線 ;顧客組合的管理 ;經濟性的市場區隔 ;顧客的基本需求通常包括以下四項;什麼是顧客(Customer)？ ;「Client」和「Customer」 ;Swift (2001)認為，顧客的種類可以區分為四種 ;顧客的分類從「時間」的角度來分 ;顧客的分類從「位置」的角度 ;顧客的分類從「利害關係人」的角度;1. 價值核心企業：以企業所創造的價值或價值體系為核心所組織成的群體 2. 內部關係者：企業內部的各級員工、主管、股東 3. 外部直接關係者：上游原料和零組件供應商、各級組裝配送協力商、下游中間商、經銷商、零售商、最終使用者等產業價值鏈成員 4. 外部間接關係者：政府、社會團體、各種媒體、金融機構、其他公司等營利或非營利組織;顧客認知的價值 ;顧客認知的價值;顧客認知的價值;顧客角度的八項價值與風險 ;注意，顧客變了：顧客並不願意被視作獵物 ;顧客權益(Customer Equity);價值權益(Value Equity);品牌權益(Brand Equity) ;品牌權益(Brand Equity);品牌權益(Brand Equity);關係權益(Relationship Equit