顾客满意度测量手册.pptxVIP

顾客满意度测量手册简介顾客满意度——顾客保留率——利润率顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它；许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；为什么要测量顾客满意度顾客流失一个公司平均每年流失10%~30%的顾客但很少有人知道：谁？ 什么时候？ 为什么？ 或 销售收入的损失是多少？差距1促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距。差距2理解差距经营者对顾客预期的理解不准确。差距3程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤。差距4行为差距提供的服务和服务标准有所差异。差距5感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。服务差距使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；为什么要测量顾客满意度促销差距（Promotional Gap）理解差距（Understanding Gap）顾客需求——优