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多媒体平台改造需求 中国邮政储蓄银行电话银行暨信用卡客服中心二期扩容改造项目软件需求规格说明书 （多媒体平台改造需求分析） （本稿完成日期：2014年10月29日） 项目承担单位：上海易谷网络科技有限公司 日期:2014年10月29日 目录 3333 3 3 3 3 3 接入 1.1多媒体网关与前端的对接 2多媒体网关与客服系统的对接 1.3多媒体网关与多媒体工作台的对接. 丄多媒体网关功能需求 2.1支持多渠道统 4 2消 4 2.3语 4 2.3.1电 话 语 音 转 文 本 4 2. 3. 2微信/易信渠道语音消息转文本 4 2. 4多 4 2.5随 路 5 2.5.1客户基本信息字段分为： 5 2. 5. 2客户来访轨迹字段包括： 5 2.5.3回复确认数据的传递 5 2.6来 6 段路由2.6. 1支 段路由 ■ .Si6 ■ . Si 虚 拟 排 队2.6.2支 虚 拟 排 队 6 分组排队2.6.3支 分组排队 6 2.6.4排 队 数 返 6 2.6.5支持客户预约信息传递 6 2.7会 话 计 时 6 头多媒体工作台功能 6 3.1坐 席 状 态 管 理 3.2交 3?3客 3.4满 1.多媒体网关数据传递概述 多媒体网关在整个联络中心中处于枢纽地位，承担微信、易信、在线客服、 电话等多个渠道的客户与智能机器人和人工客服进行互动的数据传递和服务调 用任务。 1.1多媒体网关与前端的对接 1.1多媒体网关与前端的对接 多媒体网关能够识别不同渠道的数据,并将其处理为统一格式的数据，多媒 多媒体网关能够识别不同渠道的数据, 并将其处理为统一格式的数据，多媒 体网关对各渠道的客户请求进行统一处理，判断是进行转人工还是转机器人的 操作。 1.2多媒体网关与客服系统的对接 转人工时，多媒体网关将客户的渠道类型、渠道账号（如微信号）提供给客 服系统，客服系统根据客户账号的绑定情况及是否为VIP客户，返回客户优先 级信息，多媒体网关根据客户的优先级，对客户进行排队，将排队信息分别返 回给前端和坐席端。 1.3多媒体网关与多媒体工作台的对接 坐席接入客户时，多媒体网关将随路数据（如渠道类型、渠道账号、位置信 息、客户操作轨迹）及客户发来的消息，传递到坐席端（多媒体工作台）。坐席 与客户进行交互。 2.多媒体网关功能需求 2.1支持多渠道统一接入 多媒体网关支持处理来自在线客服、微信、易信、95580客服中心、 短信等多个渠道的请求，支持上行和下行消息。 2. 2消息识别 客户通过微信、易信等多媒体渠道向智能机器人发送视频、图片时， 多媒体网关拒绝，将提示语返回给微信集成商。 2. 3语音转文本 2. 3.1电话语音转文本 客户通过电话与智能机器人交互时，多媒体网关调用ASR将运营商传 输来的语音片段转换为统一格式的文本消息，并将文本消息发送给智 能机器人； 2. 3.2微信/易信渠道语音消息转文本 客户通过徹信与智能机器人交互时，多媒体网关调用ASR将前端（微 信、易信、门户的在线聊天）的语音消息（AUD格式或AAC格式）转 换为文本，将文本传递给机器人，将语音+文本传递给人工坐席。 数据格式如下： 渠 客户渠 发送 原消息 当前消 文本 道 道账号 时间 格式 息格式 内容 其中，渠道分为：电话、微信、易信、在线会话、微博； 客户渠道账号指：电话号码、微信账号、易信账号、在线会话账号（己 登录网银的用户为姓名、未登录网银的客户为游客）、微博账号； 原消息格式分为：AUD, AAC等 当前消息格式为：文本 2. 4多媒体消息传递 功能描述： 多媒体网关将微信、易信、短信等各渠道集成商发来的语音、视频、 文本、图片等多媒体消息，发送给人工坐席；还支持将人工坐席和智 能机器人的多媒体回复发回给客户。 输入： 微信、易信、短信等渠道集成商发来的多媒体消息 输出： 统一格式的多媒体消息 其它说明： 2. 5随路数据传递 多媒体网关能识别并客户的随路数据，包括客户渠道账号、来访渠道、 是否绑定客户、位置信息、来访轨迹等。 2.5.1客户基本信息字段分为： 渠道 客户类型 客户基础信息 位置信息 微信 关注 徹信账号 V 签约 银行账号、户名、手机号 V 易信 关注 易信账号 V 签约 银行账号、户名、手机号 在线咨询 门户 游客信息 网很 银行账号、户名 视频银行 网络视频 渠道账号 V  2. 5.2客户来访轨迹字段包括: 渠道 IVR、 IMR 描述 电话 1 中文服务 电话 3 挂失及登陆密码管理 电话 2 人工挂失 VTM银行账号、户名、手机号设备编号 VTM 银行账号、户名、手机号 设备编号 2.5.3回复确认数据的传递 对于电话银行客户，多媒体网关支持将客户对机器人回复的菜单选择 结果传递给智能机器人