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饭 店 管 理;第二章 饭店管理的基础理论;导入案例; 同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?”
客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。”
试对两个服务员的不同做法加以评析。;提 示:讲究语言技巧,注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一,但语言仅仅是表达思想感情的工具,要想做好服务工作,还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题,却有两种不同的结果。
本案涉及:礼貌用语与顾客利益的关系; 在语言的表达中存在以下两个主要的区别:
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下,B能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。;一、管理的内涵;9、我们的市场行为主要的导向因素,第一个是市场需求的导向,第二个是技术进步的导向,第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021
10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:56:5020:56:5020:567/17/2021 8:56:50 PM
11、现今,每个人都在谈论着创意,坦白讲,我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2120:56:5020:56Jul-2117-Jul-21
12、在购买时,你可以用任何语言;但在销售时,你必须使用购买者的语言。20:56:5020:56:5020:56Saturday, July 17, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。七月-21七月-2120:56:5020:56:50July 17, 2021
14、市场营销观念:目标市场,顾客需求,协调市场营销,通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20218:56:50 下午20:56:50七月-21
15、我就像一个厨师,喜欢品尝食物。如果不好吃,我就不要它。七月 218:56 下午七月-2120:56July 17, 2021
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务,因为我就是顾客。2021/7/17 20:56:5020:56:5017 July 2021
17、利人为利已的根基,市场营销上老是为自己着想,而不顾及到他人,他人也不会顾及你。8:56:50 下午8:56 下午20:56:50七月-21
; 管理是指一定组织的管理者,为了达到预期的组织目标,通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。; 饭 店 管 理; 饭 店 管 理;经营和管理的区别与联系;; 饭 店 管 理; 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17:00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会延长1小时,至17:30结束。
问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来缓解这个时间上的冲突?;可能采用的做法及评析; 2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便,所以此法也非万全之策。
3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。
一般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅
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