4s店客服主管岗位职责.docx

4s店客服主管岗位职责 4s店客服主管岗位职责篇一：4s店客服经理职责范文1、依据领导要求，指导、带着客服部员工完成工作任务；2、制定部门工作方案并施行完成；3、负责管理和协调客户反应/投诉的搜集、追踪处理以及重大客户问题的解决；4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；6、不断优化顾客满足度调查的方式和方法，为总经理制定进步顾客满足度长期的规划；7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；8、负责组织本部门人员定期上报效劳质量表及其他业务报表；9、带着部门员工做好客服特色效劳；10、完成上级领导交办的其他工作。篇二：1.承受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反应。2.整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。3.记录汇总询问的内容，准时分析并反应给客户主管。4. 对客户进展不定期的回访，通过回访不但理解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的缺乏，准时补救和调整，满足客户需求，进步客户满足度。5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要准时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。6. 与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。7. 完成领导交办的其他事情。篇三：一、客户资料管理1. 资料搜集。在公司的日常营销工作中，搜集客户资料是一项特别重要的工作，它挺直关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的搜集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进展分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量平衡、兼顾业务力量的原那么，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做具体备案。二、对不同类型的客户进展不定期回访客户的需求不断改变，通过回访不但理解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的缺乏，准时补救和调整，满足客户需求，进步客户满足度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话〔或电邮等方式〕与客户进展沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》〔此表为回访活动的信息载体〕，最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进展最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和看法；2. 特定时期内可作特色回访〔如节日、店庆日、促销活动期〕3. 友谊提示客户续卡或晋级为其他消费卡留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访标准及用语回访标准：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完好记录；必需保证在三天之内回访〔最好与客户在电话中再约一个便利的时间〕。开头：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。沟通：感谢您在××时间承受了我们××的××效劳工程，请问您对××效劳工程满足吗？【满足】：您对我们的效劳有什么建议吗？【不满足/一般】：〔能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改良哪方面的工作完毕：【满足】感谢您的答复，：您假如需要什么关心，可随时跟我们获得联络，祝您〔开车开心/节日欢乐〕，再见！【不满足/一般】：特别感谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您〔开车开心/节日欢乐〕，再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便利的渠道；2.对投诉进展快速有效的处理；3.对投诉缘由进展最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满足顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识效劳与品牌的关系顾客永久都是对的；顾客是商品的购置者，不是费事的制造者；顾客最理解自己的需求、爱好，这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉推断理解客户投诉的内容后，要断定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，获得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，那么依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。3、绽开调查，分析投诉缘由要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修