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便利店员工管理 所有了解７－１１员工管理体系的人， 都有一个深刻的印象， 那就是７－１１的员工管理非 常规范，而且形成了制度化、书面化的流程， 对于所有店员的活动，７－１１制定了每天的 工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情， 甚至在这 个表中还有 “空闲时做其他事 ”； “下班后到车站周围走走看看 ”、 “把东西放回原来的地方 ”、 “空闲时不要窃窃私语 ”等各种指示。 在 7— 11 的工作计划表中， 横轴是以小时为单位划分的 24 小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表 现出来， 直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间， 工作的内容填写在直方 图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、 检查温度、报纸杂志退货 (在 7 一 ll 的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的 )、补充 消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例， 7 一 11 要求在早上销售高峰来 临之前的 4 点至 5 点之间完成。 各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示， 这样做的目的 在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。 当然， 在 7— 11 的店铺中， 还有另外一种形 式的工作计划表， 这种计划表的纵轴填写的不是店员名字， 而是各项工作， 同样也用直方图 的形式在计划表中表示出来， 各店员在完成任务后， 在相应的直方图中签字盖章， 表示已完 成计划工作。 除了利用计划表来规范员工的行为外， 7 一 ll 对每项任务还作出了更为细化的要求， 下 面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是 7 一 11 日常管理的重要内容之一，也最被 7 一 11 管理层所重视。 7— 11 规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清 扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清 扫、垃圾袋的更换、 垃圾箱的清扫、 食品柜台的冲洗、 店内设备的擦拭、 公用电话的擦拭等， 一天必须进行数次。 除了对售货的店铺进行清扫外， 店后临时存货间、 临时货架等也都必须 清扫。最有意思的是， 7 一 ll 不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的 工具、 用什么样的洗涤品、 以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。 例如店内地 板的清扫， 7— 11 规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计 划表上标明，一般上午 ll 点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午 2 点半、 5 点、 9 点、 11 点、凌晨 2 点、早上 6 点，一昼夜共拖 7 次地，其中要用浸湿的抹布擦拭 4 次。每 天用清洗上光机清扫 2 次，一次是下午 2 点半，另一次是凌晨 2 点半，而且用机器清扫后， 必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会 更频繁。为了使清扫的效果更好， 7 一 ll 除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进 清扫用具。例如， 1997 年， 7— 11 的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用 100％的纯 棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉 与化纤混纺制成，纤维很细，不仅