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工作行为规范系列 某酒店职员礼仪培训教材 （标准、完整、实用、可修改） GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号： FS-QG-76955 某酒店职员礼仪培训教材 Etiquette training materials for a hotel staff 说明：为规范化、 制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店职员礼仪培训教材 一、礼节、礼貌常识 1、礼节 : 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问 候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用 形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌 : 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为， 它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化 城市和文明程度。 二、人际交往中的礼貌修养 1、修养 : 一个人在道德学问、 纪律等方面， 通过自己的刻苦学习， 第 2页/共 8页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和 能力。 2、礼貌修养 : 专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3、培养礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识， 使自己的文化知识丰富起来。 D积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、基本礼节 : 主要体现在语言和行动两方面 1、体现在语言上的礼节 A 称呼礼节 : 指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈 时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节 : 指服务接待人员在日常工作中，根据时间、 场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关 心。 C 应答礼节 : 服务接待人员在回答客人问话时的礼节 : 1) 回答问话时要起立 第 3页/共 8页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 2) 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 3) 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。 2、行动上的礼节 A 迎送礼节 : 指服务人员迎送宾客时的礼节 : 1) 确定迎送的规格 2) 准确掌握客人到或离开的时间 3) 介绍“自己”的情况 B 操作礼节 : 服务人员的工作礼节 : 四、礼貌服务用语 1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语， 使用 “五声”不 用“四语” 五声 : 送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语 : 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1) 言辞礼貌性 ( 主要表现在敬语上 ) 2) 措辞的修饰性 不要使用 “好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答， 不直截了当的答复 第4 页/共 8页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 3) 语言的生动性 4) 表达的随意性 注 : 礼貌用语的使用方法 1) 注意说话时的