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什么是服务设计 文/ 张玳 近几年来， 体验设计界有一个热门的名词， 叫做“服务设计”。 在第一次接触这个名词的时候，我有点摸不着头脑：它和体 验设计有什么不同？它是一种新的设计方法，抑或只是对旧 设计方法的一种包装？服务二字到底指的是什么？ 抱着这样的疑问， 我翻阅了很多书籍、 文章，看了不少演讲， 但非但没有让我对它更多了解，反而让我更疑惑了。似乎每 个人都对服务设计有自己的解读，而且它似乎无所不包。 后来，我有一次住酒店的时候走楼梯下楼，看到坐在楼梯间 休息的清洁师傅，突然明白了服务设计的意义。这次，我就 跟大家谈谈什么是服务设计。 从一个用户到多个用户作为体验设计师，我们最关注的是用 户的体验。在我们看来，用户要使用一个产品，必然要达成 某种目标，而我们则需要帮助他们以最快或者最舒适的方式 来达成目标。 图：针对特定人群的设计才是体验设计 为了达到良好的体验，我们不断对用户群体进行细化，最后 剩下了一个用户。我们专门为她来做设计，希望给她最佳的 体验。问题在于，工具是一个人用的，但现实生活中的服务 常常不止一个人参与。 比如说，“教学”这个服务就至少包括了“老师”和“学生”这样两 种人参与。对于一个服务来说，二者都是“用户”，而他们的 体验也都是我们关心的对象。 除了教学之外， 通常 IT 系统都 存在管理员，比如以前论坛的版主，或者内部系统的网管等 等。互联网产品也是如此， 使用方， 管理方， 两种角色。 图： 一项服务往往有多个参与方 不过，虽然角色变多， 但由于他们属于管理关系， 相对独立， 所以二者的体验通常不会有太多交集。管理者和使用者一般 会使用各自的界面，也可以有针对性地地进行设计。支撑服 务的其他角色 现实生活中，要实现一项服务，参与的角色远远不止两个， 而且相互之间常常会造成影响，不像理想中分割得那么清楚。 比如一个网上商城。从我们打开一个网站，找到一个商品， 下单，支付，最后快递上门收到货物，其实中间要经历很多 步骤，而且有很多人参与： 下单之后，我们需要支付，这里面就涉及到和银行和支付机 构的对接 支付的钱要进入财务的系统，财务需要记账，并通知仓库备 货和发货仓库人员收到货物之后，需要找到货物，打包，打 印单据，准备发货，并更新库存物流公司会来取货，留下一 个快递单号，仓库人员需要把快递单号和订单号对应，录入 系统货物送到之后，快递状态更新，订单状态随之更新 这还仅仅是正常情况，如果要加上退货、换货的流程，或者 加入赠品、套餐、促销、礼品卡等等概念，则整个流程会更 加复杂。它的复杂不在于步骤的多少，而在于需要多次和第 三方进行合作，用户的行为也不可控。整个流程中出现任何 问题，都会对用户——那个我们称之为“最终用户” （end user ） 的人造成麻烦，导致体验变差。图：用户体验是服务最重要 的部分，但也只是其中一小部分（粉色 = 用户体验相关； 橙色 = 服务运营相关） 如果单从体验设计的角度来看，也许我们的目光会集中在商 城的商品列表、展示、支付和搜索等等页面，大不了再加上 管理端的设计。这样的设计也许看上去体验很好，但有可能 会造成其他部分的麻烦，或者遇到实施方面的问题，又或者 根本就无法落实。所以，我们必须注意角色和需求之间的搭 配，平衡，哪些地方该标准化，哪些地方不能标准化，使整 个服务能够完善起来。领域内外专家的配合 也许看到这里，你已经知道当时我是怎么“顿悟”的了。我因 为工作的关系经常都会出差，所以也常常会住酒店。作为一 名住客，又是做体验设计的， 所以我会对酒店的楼层、 房间、 装修、设备等等比较敏感。不过，我通常只会看到最后的结 果，也就是我亲自会接触和使用的部分。在楼梯间看到休息 的师傅之后，我意识到：每天房间都会有师傅来打扫，但实 际上并不是换个床单和洗漱用品那么简单。图：酒店房间清 洁需要一个服务体系支撑 换下来的毛巾和床单如果要清洗，那么就必然涉及到一个