通信行业营业厅服务规范.docVIP

. . . word.zl. 前　言 效劳领先——现代企业之竞争焦点 中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会开展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而参加WTO无疑更加促使国企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的开展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。 作为国电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。 当冲锋的号角在中国响起时，世界企业界的开展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售效劳提升。从这个趋势开展至今，人们对产品和效劳已有了同等程度的重视，效劳不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广阔客户的窗口。从另一个角度来说，效劳质量的好坏决定了一个企业的生存与开展，这对于中国移动这样一个侧重于效劳的企业来说尤为重要。 效劳意识——电信企业之生存精华 随着世界围电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国参加WTO那么是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国那么有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此外相急，中国移动该何去何从？ 社会在进步，“人性化〞渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理〞、“人性化效劳〞……之类的词语。所谓“人性化〞，即更加重视社会的最小构成份子“人〞，而电信业那么是“人气〞相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“效劳〞，而效劳又囊括了效劳容、效劳方式、效劳质量、效劳管理以及效劳意识等，效劳的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种效劳不只是单纯的表象，效劳实质是企业最珍贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动效劳的效劳意识，规效劳行为，以至提升企业整体的效劳水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！ 第一局部效劳导论 第一章总那么 一、依据中国移动通信集团公司?移动通信效劳质量考核管理方法〔试行〕?和信息产业部所颁发的?电信效劳标准〔试行〕?，结合移动公司的实际情况，特制定本效劳规。 二、本效劳规对移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客户提供标准化的效劳行为，展现移动公司始终追求客户满意的效劳理念，更将立志移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！ 三、本效劳规以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高效劳质量为根本，以树立移动新效劳、新形象为目标，以提升移动知名度和美誉度为宗旨。 四、本效劳规适用于移动公司营业厅的所有效劳人员。 第二章效劳理念 无论是社会主义市场经济，还是参加WTO，其最终目的是扫清社会经济开展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会开展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括效劳理念创新。效劳在当今社会大行其道，这同社会开展相依相存，现今社会“人性〞提升，相应又增强了效劳于企业开展中的地位。 效劳之中理念为先，效劳理念指导效劳行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓效劳理念，通俗的讲指人们从事效劳活动的主导思想意识，反映人们对效劳活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于效劳的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百〞这一目标作为我们的效劳理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线〞的价值观。 一、客户为亲友 “客户为亲友〞不应说在口，而应藏于心。表达于效劳实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关心，使每一位客户如沐春风。在客户效劳中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之效劳，使客户融消费于文化享受之中。 二、客户永远是对的 “客户永远是对的〞，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户〞并不对单个具体的人，而是把“客户〞作为一个整体。企业为整体的客户效劳，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而