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酒店业筹备之员工理论培训素材 酒店业筹备之员工理论培训素材 序言 开场白 培训教师在正式介绍内容前，首先要准备一个“开场白”，如果“开场白”组织的不好，以后所传授的知识，也很被学员所接受。“开场白”主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性。密切培训教师和学员之间的关系，消除受训的紧张感，解答受训者存在的某些疑问。如培训要持续多久、培训要包括哪些内容、培训的益处、培训后能达到什么水平等？有效的“开场白”通常包括启发兴趣，明确培训的必要性，阐明授课主题范围以及目标等。 本人热诚欢迎每一位加入酒店，并立志与本酒店一起成长的同事，你们好！我相信大家都明白这次培训的目的。酒店服务人员质量之优劣有赖于员工的素质，要提高员工的素质水平关键是抓好培训；培训是使人才成长的基本途径；是提高人员战斗力的源泉，为使酒店实现“五星级”酒店服务和环境卫生的管理除需要有一支严格而整齐的服务队伍之外，更需要有一批高素质的服务人员和高质量的服务水准。目前，我们所有的同行业中，不论在灯光音等各方面硬件设施都是一流的，所以我们的水准也一定要达到一流，但怎样才能使我们的服务水准达到一流呢？事在人为，欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，试问乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的酒店能客似云来、财源广进吗？不能，故而从思想上、知识上、技能上，分时段、分层次、分步骤对你们进行培训；培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说，却是一种福利，很明显员工有如下收获： 1、胜任自己的工作 2、增强就业能力 3、工作更为安全和愉快 4、利于未来发展，另外从间接或长远来讲，员工素质提高了达到了出众境 界，大家做得好，业务发达，员工与老板有社会均得到均获其益。 酒店服务宗旨 酒店的服务宗旨是：“宾客至上，服务第一”，我们的座佑铭是：“客人永远是 对的”所以每个服务人员必深刻领会到贯彻实行到一言一行中去，为客人创造 一个宾至如归的境界。 人员素质培训篇 在社会加速变迁、文明加快演进的市场经济时代，随着人才的多向流动，大众 生活的日益丰富，社会消费层次的稳步提升，不同层次的酒店如雨后春笋般迅 速发展起来，酒店之间争夺顾客的商战也愈烈，我们经常会看到这样一种现 象，同样是设施精良、装备豪华的酒店，有的高朋满座，宾客盈门，有的却顾 客稀疏、冷冷清清。深究原因，在于服务质量的差异，员工素质的差异，酒店 的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实是人才的竞争、员工素质的竞争，服 务质量的优劣、员工素质的高低决定着酒店的兴衰存亡。所以提高员工素质加 强员工意识，已成为酒店必不可少的重要任务之一。纵观世界，任何一个经济 强大的国家，在经济繁荣时，无不把劳动技能培训视为开发、提高全社会重要 地位的主要手段，克林顿竞选美国总统时宣称，他要把加强本国公民的职业培 训，作为增加就业机会和振兴美国经济的“杀手锏”，日本把每年 11 月定为 “技能月”，交开展各类大赛，获奖者除享受其他待遇外，还受到皇太子等接见 并共进晚餐，可见一个国家要强大，必须要加强人员培训，必然一个酒店要生 存，也必须要加强人员培训。 一、酒店人员培训的主要任务 人员素质培训是一个长期而不能间断的任务，它必须有一定的连续性,系统性、 原则性与针对性。如何使培训有一定的效果，如何达到培训目的，必须要从转 变人的思维着于，以练习基本功为支点，从而使培训达到真正的效果。 1、 员工的培训任务 （1）、道德规范的培训 ——遵纪守法，遵守公德企业的社会品牌。 （2）、纪律意识的培训 ——行为规范（让员工自己约束自己）； ——规章制度（让法律约束员工）。 （3）、员工形象的培训 ——形体标准（培训员工的气质）； ——打扮（端庄、得体、文雅的第一印象）。 （4）、酒店的培训 ——发展意识（让员工明白公司有了发展，个人也就有了发展）；——团队意识（陶冶员工的主人翁精神，让员工一切以大局着想）；——服务意识、礼貌意识（改变了人的思想，才能改变人的行为）；——顾客意识（同情客人，理解客人，才能给客人提供真心的服务）。（5）、服务技能的培训 ——服务操作标准，与熟练的（练好基本协，服务才会得心应手，操作自如）；——业务（懂得业务知识，才能给客人提供满意服务）。 （6）、服务艺术的培训 ——应变能力（能处理各种难题）； ——心理学（了解顾客的心理，提供恰好的服务）。 （7）、身体素质的培训 ——体力训练（锻练员工的劳动承受能力）； ——心理训练（锻练员工的自我控制、自我调节与心理承受能力）。 2、 管理人员的培训任务 （1）、纪律意识的培训 ——工作作风（让管理人员自己约束自己的行为）； ——规章制度（让法律约束管理人员）。 （2）、管理的意识的培训 ——管理的定义（让管理人员明白，管理是让别人去完成任务的一种手段）； ——角色意识（让管理人