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汽车前台接待题库a.pdf

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. . .. . . 第五届岗位业务技能竞赛 —— 汽车前台接待题库 A 卷 一 选择题 (60 ) 1 、 当 你 打 电话 给 客 户 时 , 在 礼 貌 的 开 始 通 话 初 始 , 你 应 该 如 何 做 ? (A ) A 、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、 以上皆是 2 .在电话沟通的尾声 ,结束对话 ,正确的做法是 ( B ) A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心 /确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3.电话结束前 ,我应注意何种细节 ?( D ) A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是 4 . 顾 客 来 电 话 , 要 找 的 同 事 正 巧 外 出 , 此 时 你 应 该 如 何 正 确 对 应 ? ( D ) A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 5.转接顾客电话应注意哪些事项 ?( D ) A 及时接听 B 确认将电话转给谁 . 专业 .专注 . . . .. . . C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是 6 .电话记录里应包含哪些项目 ?( A ) A 姓名 、 电话号码 、客户需求 、详细情况 、给客户的答复 B 年龄 、性别 、婚姻状况 、居住条件 C 教育程度 、工作经历 、最喜欢唱的歌 D 以上皆是 7.请指出正确地接听电话程序 ( B ) A 问候来电者 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话 B 问候来电者 →确定客户需求 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话 C 确定客户需求 →准确记录信息 →结束通话 →采取措施 D 以上皆是 8.接听客户来电 ,如何在电话中予以帮助 ?( D ) A 不打断客户的话 B 询问可以澄清事实问题 C 专业 ,礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语 ( A ) A 、您好 ,江苏明都汽车 ,我是服务顾问李 …,请问有什么需要帮助的 吗 ? B、您好 ,请说 ! C、您好 ,江苏明都汽车李 …,有事吗 ? D、喂你好 ,什么事 ? 10.在电话中应对客户有哪些项目需要注意 :( D ) . 专业 .专注 . . . .. . . A 吐字清晰 B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是 11 . 电话是现代生活不可缺少一环 ,你愿意指出电话提供了哪些优点吗 ? ( D ) A 直接亲身参

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