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第五届岗位业务技能竞赛 —— 汽车前台接待题库
A 卷
一 选择题 (60 )
1 、 当 你 打 电话 给 客 户 时 , 在 礼 貌 的 开 始 通 话 初 始 , 你 应 该 如 何 做 ?
(A )
A 、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确
B、询问对方需要什么帮助 D、 以上皆是
2 .在电话沟通的尾声 ,结束对话 ,正确的做法是 ( B )
A 表明解决问题的决心
B 表明解决问题的决心 /确认客户对解决方法感到满意
C 商讨解决问题的可能方法
D 以上皆是
3.电话结束前 ,我应注意何种细节 ?( D )
A 重述细节与目的
B 提供解决方法
C 重复我的名字
D 以上皆是
4 . 顾 客 来 电 话 , 要 找 的 同 事 正 巧 外 出 , 此 时 你 应 该 如 何 正 确 对 应 ?
( D )
A 询问顾客的需要
B 记下回电号码
C 给同事留下记录
D 以上皆是
5.转接顾客电话应注意哪些事项 ?( D )
A 及时接听
B 确认将电话转给谁
. 专业 .专注 .
. . .. . .
C 告诉同事顾客的姓名与情况
D 以上皆是
6 .电话记录里应包含哪些项目 ?( A )
A 姓名 、 电话号码 、客户需求 、详细情况 、给客户的答复
B 年龄 、性别 、婚姻状况 、居住条件
C 教育程度 、工作经历 、最喜欢唱的歌
D 以上皆是
7.请指出正确地接听电话程序 ( B )
A 问候来电者 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话
B 问候来电者 →确定客户需求 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话
C 确定客户需求 →准确记录信息 →结束通话 →采取措施
D 以上皆是
8.接听客户来电 ,如何在电话中予以帮助 ?( D )
A 不打断客户的话
B 询问可以澄清事实问题
C 专业 ,礼貌和令人愉快地
D 以上皆是
9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语 ( A )
A 、您好 ,江苏明都汽车 ,我是服务顾问李 …,请问有什么需要帮助的
吗 ?
B、您好 ,请说 !
C、您好 ,江苏明都汽车李 …,有事吗 ?
D、喂你好 ,什么事 ?
10.在电话中应对客户有哪些项目需要注意 :( D )
. 专业 .专注 .
. . .. . .
A 吐字清晰
B 话筒靠近嘴巴
C 使用短句
D 以上皆是
11 . 电话是现代生活不可缺少一环 ,你愿意指出电话提供了哪些优点吗 ?
( D )
A 直接亲身参
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