汽车前台接待题库a.pdf

. . .. . . 第五届岗位业务技能竞赛 —— 汽车前台接待题库 A 卷 一 选择题 （60 ） 1 、 当 你 打 电话 给 客 户 时 ， 在 礼 貌 的 开 始 通 话 初 始 ， 你 应 该 如 何 做 ？ （A ） A 、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、 以上皆是 2 ．在电话沟通的尾声 ，结束对话 ，正确的做法是 （ B ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心 ／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3．电话结束前 ，我应注意何种细节 ？（ D ） A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是 4 ． 顾 客 来 电 话 ， 要 找 的 同 事 正 巧 外 出 ， 此 时 你 应 该 如 何 正 确 对 应 ？ （ D ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 5．转接顾客电话应注意哪些事项 ？（ D ） A 及时接听 B 确认将电话转给谁 . 专业 .专注 . . . .. . . C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是 6 ．电话记录里应包含哪些项目 ？（ A ） A 姓名 、 电话号码 、客户需求 、详细情况 、给客户的答复 B 年龄 、性别 、婚姻状况 、居住条件 C 教育程度 、工作经历 、最喜欢唱的歌 D 以上皆是 7．请指出正确地接听电话程序 （ B ） A 问候来电者 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话 B 问候来电者 →确定客户需求 →准确记录信息 →采取措施 →结束通话 C 确定客户需求 →准确记录信息 →结束通话 →采取措施 D 以上皆是 8．接听客户来电 ，如何在电话中予以帮助 ？（ D ） A 不打断客户的话 B 询问可以澄清事实问题 C 专业 ，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语 （ A ） A 、您好 ，江苏明都汽车 ，我是服务顾问李 …，请问有什么需要帮助的 吗 ？ B、您好 ，请说 ！ C、您好 ，江苏明都汽车李 …，有事吗 ？ D、喂你好 ，什么事 ？ 10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意 ：（ D ） . 专业 .专注 . . . .. . . A 吐字清晰 B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是 11 ． 电话是现代生活不可缺少一环 ，你愿意指出电话提供了哪些优点吗 ？ （ D ） A 直接亲身参