《旅游服务心理》PPT课件.pptVIP

1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。 二、导游中应注意的问题 第四节　旅游商场服务心理 一、旅游者购物的一般心理 二、游客购物时的心理 　　活动过程 三、根据客人的心理做 　　好服务工作 一、旅游者购物的一般心理 二、游客购物时的心理活动过程 　　（一）善于接触客人 　　1、捕捉不同时机 三、根据客人的心理做好服务工作 　　（一）善于接触客人 　　2、接待不同的客人 　　（二）做好商品展示 　　了解商品——对商品的联想加强——引起其购买欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。 商品展示应注意四个问题 商品的展示方法 从低档向高档展示法 从高档向低档展示法 中档试探法 方法 先展示价格低的商品 由高向低展示商品 用中档商品进行试探 优点 　　适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求 　　准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入 　　售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低档方向展示 缺点 　　会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入 　　需要低档商品的客人