感动餐饮顾客的五种增值服务方法.pdfVIP

感动餐饮顾客的五种增值服务方法 从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容： 其一、常规服务。 即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、 自然熟练的技能 技巧和体现服务员基本功的应知应会。 这四个方面是餐饮服务必备的训 练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 其二、增值服务。 在为顾客提供宴席服务过程中， 现场服务人员除进行常规服务外，还 要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾 客提供更多不带利益色彩的适度帮助， 以此感动顾客， 留住更多的头回 客。 从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为 顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。 真正让顾客 流连忘返连续消费的因素， 是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服 务。总结以往优秀服务员们的工作经验， 餐饮增值服务可以具体概括为 下列 5种方式： 1 、管家式服务。 在客人到齐十分钟内， 能够准确分辨出客人的身份， 并能叫出客 人的称呼。以管家式的周到细致， 设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客， 借此提高客人的身价。 要避免一直使用“先生”、 “女士”等呆板敬语， 引起客人不快； 2 、亲情式服务。 行动不变的顾客进店消费， 服务人员在第一时间为顾客推出残疾 人专用三轮车； 顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物 或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮 忙，送客人返回住地； 顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包； 发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品， 在顾客同意的情 况下，帮助顾客服用或包扎； 3 、顾问式服务。 顾客如果相互询问列车开动时间， 服务人员应立刻拿出当地旅客 列车时刻表。 顾客如果乘坐汽车旅行， 服务人员可以通知前台人员代为 查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客； 顾客在酒店举办庆典活动， 服务人员应帮助顾客搜集整理相关影 像资料，制作出 DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增 值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度； 没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份， 更多时候， 顾客对服 务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营 养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁； 4 、情境式服务。 顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红 烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂” 的作用； 5 、保姆式服务。 主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄 的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其 他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事； 小朋友大哭不止， 如果能及时找来一个适合他的玩具， 会比餐后打折更 能赢得家长的欢心。 增值服务的目标是“感动顾客”。 总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样 一条发展道路：上世纪八十年代，餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进 入市场经济的新手， 大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天 独厚的经验获得经营上的主动；九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。 纷纷 跳入海中