供电公司优质服务工作汇报材料总结.docxVIP

20XX年供电公司优质服务工作汇报材料 在公司领导的正确领导下，在相关部室的关心和大力支持下， XX 供 电公司从窗口建设、 人员培训、业扩报装和报修服务等方面着手对供 电优质服务工作不断改进，但还存在一些困难和问题，现汇报如下： 一、优质服务工作存在的差距与困难 1、员工主动服务意识不强，全员参与优质服务意识不浓。 主要体现在以下几个方面：一是个别前台服务人员对待客户不主动、 不热情、达不到微笑服务的要求， 从客户感受的角度看，与航空公司、 银行相比，服务有差距； 二是公司总有少数人员存在一些错误和片面 认识：认为优质服务仅仅是供电所窗口人员的事情，事不关己，高高 挂起，有时就是供电所的员工因为客户服务的问题找到自己， 也是唯 恐避之而不及。也有极少数营抄员工认为，只要把电表抄对、电费收 上来就好了，一些客户就日光灯为何不能正常使用、 电视机为何由彩 色变黑白等问题向我们员工咨询请教， 员工也是懒得去理睬的多， 主 动应答或答得比较正确的少， 客户就此的投诉时有发生。 三是优质服 务量化考核指标体系还有待进一步健全， 公司内部考核的引导示范作 用不很强。 2、营业网点的建设缺乏前瞻性，用户缴费难问题始终存在。 一是营业网点少。目前， XXX供电所与 XXX供电所营业户头均超过 6 万户以上，随着 XXXX和 XXXX开发速度加快， XX位于 XXX的居民区今年也要直抄到户，目前， 急需增设供电营业所。二是已有营业网点 建设标准偏低，很难满足目前客户要求。 例如 XXX所营业厅面积太小， 1 / 7 十几个客户就站满了营业厅， XXX区范围的 XX、XXX等单位贫困家庭 较多，一般都不用银行代扣的交费方式，习惯到供电所缴费，而且老 人缴费客户居多； 即便供电所开通 5 个缴费窗口， 缴费高峰时段还是 出现了“排长龙”的现象。 XX 供电所由于营业面积太小，也存在类 似问题（这个问题今年上半年预计可以解决） 。 3、电费回收压力大，优质服务要求高，营销考核指标的“刚性”和 优质服务的“柔性”如何协调存在困难。 目前，我公司所辖的三个公变营业所每月从 20 日开始催收，有的营 抄人员为加快电费回收工作， 采用停客户空开和断电表出线的方式来 催费，未按下达催费通知七日后才停电的要求执行，引起用户投诉。 然而，就是在这样的情况下， 各所到次月 5 日实际电费回收率仍只能 达到 99%，未收回的 1%近 15 万元的左右的电费均由营抄人员垫资， 营抄人员为了收回垫资完成工作任务只得采取停电催费， 加大了停电、 复电工作量，造成无法及时在用户缴费后 12 小时内完成复电工作的 投诉多。还有的客户是办理的银行电费储蓄， 由于存款不足或存款进 账时间晚了，次月 5 日供电营业所营抄员垫资结零以后， 银行帐户显 示不欠费，这样的情况也容易引起客户投诉。 4、违章窃电举报机制不完善。 主要表现在二个方面： 一是受理用户举报违章窃电后， 没有给予相应的奖励，无法起到激励作用。 二是对于举报他人违章窃电的用户基本资料保密性不严，从 95598 到分公司二级站、营销科、稽查队以及各营业所都能看到该用户的资料， 造成用户不愿意也不敢实名举报， 举 2 / 7 报线索查处困难，查处违章窃电的成本高。 5、抢修工作“供需”矛盾。 一是工作人员配备少。各个营业所 24 小时值班报修，每班人员需 2 组 4 人，三班倒需 12 人，目前各所的工作人员均未按要求配备。二是因表前进线和三相电能表因无断开点， 各所抢修工作需低压班配合停电，造成不便和抢修时间较长。 三是目前无论公变所还是专变所均只配置了两辆工作车，无法应对日常营业工作。 6、报装“三推荐”执行难度大。 一是用户维权意识不断增强。 用户要求开放设备采购和安装的呼声强 烈，供电公司挂靠单位还有相当多的集体人员需要通过业扩工程来维 持生存。如果完全开放业扩市场，报装速度一定会大大加快，但是与 建安相关的一些多产业企业在市场竞争中必然会死亡； 如果过于保护 自己的多产业企业，必然会影响报装速度， 影响供电公司的增供扩销。 二是收费标准弹性偏大， 造成用户对业扩报装工作不很理解。 一方面 高危企业对供电设施投入的法律意识不强， 影响了供电公司与客户的 沟通；另一方面同样是房地产公司，同样是电梯房，对保安电源的配 置方式不同也造成了客户的一些误解。 三是个别装置用户抵触情绪大。 例如，向用户推广负控装置全部由用户出费用， 但装置的实际功能由 供电公司完全使用。 二、市区公司开展优质服务工作的设想 以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足 3 / 7 电力客户的需求， 保证安全优质供电。 今年将着手从以下几个方面改进优质服务工作：