管理所培训微笑马蓝琪.pptx

微 笑;;什么是微笑;;微笑的意义 微笑是人际交往中的桥梁，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑包含了高兴、同意、赞许和欢愉。 微笑是永恒的介绍信。 微笑是无声的欢迎辞，是无形的友谊之手，是最能博取好感、动人心弦，令人感到真诚、坦然、愉悦、和谐的表情动作。;微笑的作用;; 亲和力概念 亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力” 最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。; （一）微笑服务“三要素” 一是在微笑数量上要达到100% 二是在微笑质量上要达到真诚、自然、 甜美， 具有亲和力 三是微笑感觉上要实现人美、笑容美 ;（二）服务激励“五句话” 微笑服务使您受尊敬 文明礼貌使您添光彩 热情助人使您更快乐 称职工作使您添自信 勤奋向上使您永充实;最具亲和力“八颗牙”微笑服务标准;（一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴角、眼神含笑。 ;面部微笑要实现三保持 （1）保持提前微笑 （2）保持服务过程微笑 （3）保持延时微笑;（二）眼睛眼神标准 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚； 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉； 3、眼神要实现“三个度” （1）眼神的集中度 （2）眼神的光泽度 （3）眼神的交流度 ;（三）声音语态标准 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚； 3、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 ;“五结合” 1、微笑与眼神的结合 2、微笑与神情的结合 3、微笑与形态的结合 4、微笑与语言的结合 5、微笑服务与情景问候相结合;“四方法” 1、目标转换法 (角色转换、身份转换) 2、精神化妆法 3、表情练习法 4、心理调节法;微笑的练习;放松肌肉;增加弹性;;形成微笑;保持微笑;修正微笑;缺点1：嘴角上升时会歪。;缺点2：笑时露出牙龈。;