酒店营运部管理制度(14P).docx

酒店营运部管理制度(14P) 酒店营运部管理制度(一)质量管理制度1、营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核〞的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行营运部效劳工作标准和质量标准，既是以客人为主体开展优质效劳工作的保证，也是质量管理考核的主要根据。3、质量管理工作最活泼和最重要的要素是员工，各级管理人员必需实在做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，进步业务工作技能，同时也要关怀员工的思想和生活，主动沟通与员工的感情，搞好员工福利，关心员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的效劳工作质量才有了保证。4、各级管理人员应仔细履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持效劳工作现场的管理，根据工作标准和质量标准，加强效劳前的检查，效劳中的督导，及效劳后的反应和进步，以标准作业来保证质量，以工作质量来掌握操作，使各项效劳工作到达标准要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参与会议和有其他工作任务外，应坚持在效劳工作现场进展巡察、检查和督导，并将巡查状况、发觉的问题及实行的措施和处理看法，记录在每天的工作日志中，报部经理批阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深化至各管区进展巡察和督导，每月应将部门的质量管理状况向营运部经理报告。6、常常征询客人的看法，重视客人的投诉。客人的看法是获得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的看法，并准时向上级反映和报告。各级管理人员要仔细讨论，主动接受。对客人的投诉要逐级上报，并实行主动的看法，妥当处理。客人投诉必需做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动承受酒店质监人员的监视、检查和指导，主动参与酒店召开的质量工作会议，根据酒店的工作部署仔细做好工作。(二)平安管理制度1、部门平安组织设置根据酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的平安组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成平安防护网络，坚持“平安第一，预防为主〞的工作方针，落实“谁主管，谁负责〞的平安责任制，确保一方平安。2、员工的平安管理(1)员工必需自觉遵守《员工手册》中明确的平安管理制度，自觉承受酒店和部门组织的“四防〞(防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故)宣扬训练及保安业务培训和演练。(2)员工应把握各自用法的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格根据用法说明正确操作，以保障自身和设备的平安。(3)员工应熟识岗位环境、平安出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置及用法方法。(4)员工应熟识《保安管理》中制定的“火灾应急预案〞和“处理各类刑案和治安大事的工作流程〞，遇有突发大事，应保持冷静并按应急预案和工作流程妥当处理。3、住宿登记平安管理(1)中外来宾一律登记住宿，登记率必需到达百分之百。(2)散客登记必需做到“三清三核对〞。“三清〞是：字迹清，登记工程清，证件查验清;“三核对〞是：核对来宾本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和用法年限是否有效。(3)住宿登记时，应负责帮助公安部门做好通缉、协查核对工作。(4)住宿登记时，必需提示客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。4、行李房平安管理(1)行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)存放和领取必需严格执行行李房效劳工作标准。(3)行李房内有人要放开，人离门锁。门钥匙由礼宾主管掌管，交接班应做好交接工作。(三)财产物资管理制度1、财产设备管理(1)依据财务部有关固定资产管理制度，由营运部用法的各种财产设备由营运部经理详细负责管理，建立营运部财产二级明细账;各部门用法的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门互相核对，做到账账相符，账物相符。(2)部门用法的各种财产设备实行“谁主管，谁负责〞的责任制，根据用法说明精确用法并实在做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确用法。(1) 财产设备的调拨出借必需经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定的资产调拨单，私自调拨出借要追究当事人的责任。(2) 财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联转移单送财务部备案。(3) 设备因用法日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必需经酒店技术鉴定小组进展鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。(