酒店应急事件处理150条.pdfVIP

应变应对的基本常识 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方， 一个酒店出现投诉是正常的， 较好的处理投 诉并及时改进，可以使酒店的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决， 并不会对酒店产生过多的影响。 为了更好的处理投诉， 我们需要学会灵活运用应变应对的技 巧。 一、应变应对的定义 所谓应变应对， 就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人提出的合理或不合理的要 求，在特定的客观条件下， 通过服务人员的语言艺术、 处理技巧及主观能动作用去满足客人 的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、 菜肴味道或质量不好、分量不足。 2、 服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、 服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。 4、 因酒店环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等） 。 5、 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）