投诉处理工作制度.doc

投诉处理工作制度 一、受理投诉要遵守以下制度： (一)?投诉首接负责制度。 群众、患者到相关职能科室投诉的，不论所投诉的事项是否与本科室有关，第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务的责任。对职责范围内的事，必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理。若投诉内容不属于本部门受理的范围，第一个接访者应在请示分管领导后，及时将投诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及责任人。 (二)?投诉接待值班制度。 上班时间实行首接负责制度。班外时间由医院总值班负责受理投诉。值班人员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送本周值班领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关职能科室进行调查、落实和反馈。 (三)投诉处理反馈制度。 投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在5个工作日内及时办理，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由分管领导审核同意后，书面或电话告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。因特殊原因不能按期办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。 二、违规违纪处理 (一)?医院对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关