客运服务礼仪培训轨道.pptxVIP

10/1/2021;要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会;课程目的;服务基本守则;一、待客之道;二、服务核心元素;正面的服务心法 ;安全及清洁;对顾客不当的行为保持警觉;三、专业形象;一分钟建立良好的第一印象——身体语言;语调： 有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿 用字： 多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受;建立良好的第一印象——仪容;饰品;建立良好的第一印象——制服标准;四、待客三步曲; 1 、亲切微笑展开心; 2 、细心聆听表关心; 3 、建议要具同理心;五、服务要诀 --处理不同的情况; 1 、当有乘客接触你; 2 、当遇到无法独立处理的情况; 3 、 接听电话;10/1/2021;车控室服务岗;注意事项;服务技巧;客服中心服务岗 服务要求;标准服务用语;服务技巧;售票机故障;站台服务岗;标准服务用语;注意事项;站厅服务岗;标准服务用语;注意事项;借鉴 ——基础服务指标;各站做好班前立岗、班中检查、班后点评三件事。 （1）班前立岗：值班站长组织中班员工在车控室前立岗（不论中班员工多少），向员工强调服务重点及注意事项，并逐一检查员工的仪容仪表，对着装不符合上岗要求的员工当场责令其整改。 ; （2）班中检查：值班站长加强对当班员工作业情况的检查和带教，对积极引导乘客、主动服务乘客的员工进行激励，对工作状态不佳、作业纪律松散、未主动服务乘客的员工进行提醒、纠正。 （建议：每班值站不少于三次的班中检查） （3）班后点评：值班站长组织早班员工召开班后服务工作小结会，对各岗位员工的服务工作情况及班中遇到的乘客事务及处理技巧进行点评，点评内容必须具体，例如：要具体到“XX员工本班服务手势执行率是否达标；XX员工见到乘客有困难能主动提供帮助等”。 ;二、服务手势、服务文明用语、唱票执行率;三、员工主动服务率：;四、乘客需求及时响应率；;行 动 计 划;办公室日常礼仪;如何建立工作中的良好人际关系？;营造良好的办公环境;- 完 -