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延误航班体会 在刚接触民航工作，新员工入职培训时就听说了很多关于航班延误的负面事件，我想这也是部分新员工不愿意加入接离机项目的原因之一吧。而我却一直想找到这些负面事件的原因何在，渴望有机会总结出一套解决这些负面事件的方法，所以我很欣然的加入接离机项目。 自从出师单独保障航班后，给我的感觉是航班延误原因无非就那么几点，但造成负面事件的原因实在太多，使我一下子感觉之前所拥有的汽车行业知识毫无用武之地，真是隔行如隔山啊，不过这也使我对了解民航相关知识更加渴望。 随着接触的延误航班越来越多，给我的感觉，在航班延误后情绪比较激动的旅客大多有这几类。首先是很少选择坐飞机出行的旅客，哪怕只有半小时的延误他们也会抱怨，而且大多表达方式为“每次……都……”，我的性格属于那种比较乐意与人交往的，不会因为他们无知的表达而置之不理，或者随口忽悠。刚开始我认真、耐心的给他们解释延误原因，可后来我渐渐在与他们的对话中发现，其实他们所说的“每次都晚点”可能无非就是上次坐飞机晚点，或者说他们总共就只坐过那么几次飞机，在他们的印象里就没有正点的航班。后来我发现如果再有这类似的旅客抱怨时，我不用给他们说太多，只需要顺着他们的思维引导他们静下心回想下上次是什么原因延误，和这次延误原因是否一样，这样一来我认为有个好处是能一定程度上让他们理智思考，因为好几次都发现旅客还在回忆过程中表达就已经开始模棱