银行营业网点服务规范细则.pdfVIP

XX 银行营业网点服务规范细则 第一章 总 则 第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条 本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章 营业网点形象规范 第四条 营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整 洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残 迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。