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民航服务的沟通会计学 第一节 沟通概述一、沟通及其特点 二、沟通的方式 /Pic/6531f110df3de0dc ?? 民航服务人员的服务潜能测试共10条我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪10 9 8 3 2 1我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好，我当然不高兴10 9 8 3 2 1我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 3 2 1我很难与别人相处每个人都应该自力更生我乐意为别人服务10 9 8 3 2 1即使我没错，我也不介意表示道歉我没有错，就不应该道歉10 9 8 3 2 1我情愿以书面形式与别人交往我对自己善于与别人沟通感到自豪10 9 8 3 2 1 民航服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？10 9 8 3 2 1我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格10 9 8 3 2 1我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 3 2 1我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便10 9 8 3 2 1点 评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择导入一：不会沟通，从同事到冤家案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。???? 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:一、沟通及其特点 两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 沟通的三大很重要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的特点（一）沟通双方均为主体（二）沟通，调整双方关系（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号系统（四）沟通中有可能产生障碍二、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通口头书面语言沟通20