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客户服务规范 客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！ 客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受 , 为国祯的品牌增值！ 服务人员的职业态度与要求： 服务人员的职业态度： 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平； 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想； 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 服务人员的职业要求： 不利用工作之便或公司资源谋取私利； 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条： 严禁与客户发生争执。 严禁对客户的需求置之不理。 严禁无故失约。 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 严禁未经许可使用客户的通讯设备。 严禁未经许可传播客户信息。 严禁接受客户任何形式的馈赠。一、语言规范 称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等； 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等； 道谢语：谢谢、非常感谢等； 应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； 征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 商量语：??你看这样好不好？ 二、行为举止规范 接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机； 双手为他人递送物品； 服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起； 不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； 上班时间不吃零食，玩弄个人小物品； 不可在客户面前吸烟、 掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 在走廊、过道或活动场所与客户相遇时， 应主动致意， 礼让其先行。三、服务规范 ( 一) 对待客户的服务态度 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感； 应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信， 给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 对客户要一视同仁， 切忌有两位客户有事相求时， 对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户； 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号； 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚， 更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时， 应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说＂这与我无关＂之类的话； 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍； 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇＂不清楚、不知道＂的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以＂不清楚、不知道＂作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 在与客户对话时， 如遇另一客户有事相求时， 应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较 长，应说：＂对不起，让您久等了＂； 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：＂对不起，打搅您了＂。应对客户帮助或协助表示感谢； 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 当发觉自己和对方有误解时，应说：＂不好意思，我想我们可能是误会了＂； 与客户交谈时，应注意： ）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； ）与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； ）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； ）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； ）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； ）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； ）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； ）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 （二）接待来访： 对来访人员应主动问询， 说＂您好， 请问您找哪一位？＂或＂我可以帮助您吗？＂ 在确认对方要求后说＂请稍等＂并及时与被访人联系， 并告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下； 如果要找的人不