服务技巧和客诉处理+演示文稿.pptxVIP

 服务技巧与客诉处理 ;主要内容;顾客满意度概念;顾客的基本类型;温和型顾客特征及应对技巧;怒气型顾客特征及应对技巧;完整的服务流程;奠定基调;诊断问题;寻求方案;达成共识;总结回顾、完善措施;前台人员服务技巧;迎接顾客;职业化的第一印象 专业的开场白;以客户为中心;理解客户（投诉是礼物）;理解客户（投诉是礼物）;倾听的技巧;倾听的技巧;倾听的技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;倾听的技巧 ---------十大技巧;理解客户 -------提问的技巧;提问的技巧 ------开放式问题;提问的技巧 ------封闭式问题;提问的技巧 ----------练习;理解客户 ------说的技巧;说的技巧 -------复述事实;说的技巧 ---避免挑衅性语言;说的技巧 ----发挥语言的魅力;说的技巧 ----使用客户能理解的语言;前台人员服务技巧 ------帮助客户;帮助客户 ------了解客户需求;帮助客户 ------了解客户需求;帮助客户 降低客户需求，使用退让方案;帮助客户 降低客户需求，使用退让方案;帮助客户 -----挖掘客户其他需要;帮助客户 -----挖掘客户其他需要;帮助客户 -------达成协议;处理客户不满 ----客户不满的级别;处理客户不满 -------客户为什么投诉;处理客户不满的5个原则;处理客户不满 ---处理投诉的六步曲;处理客户不满 ------处理投诉的技巧; 在了解用户投诉意图的基础上，设??可能处理方案供顾客选择 优先考虑顾客利益，同时不违背公司服务宗旨 如问题超出自己的能力范围，尽快上报或由上级主管出面 在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，“假如还有其它问题，请随时找我”，并递上你的“名片”。 ;处理客户不满 ------ 处理顾客投诉的大忌;以积极心态化解压力