物业管理服务整体运作流程及机制方案.docx

- - PAGE 10 - 物业管理服务整体运作流程及机制方案 一、管理机构运作流程 - 1 - 二、整体运作流程图 - 1 - 三、各运作流程图 - 2 - 四、激励机制 - 21 - 五、工作流程工作计划 - 21 - 一、管理机构运作流程 我司根据山东省潍坊市第一人民法院的特点， 对其实运作流程作出了全面的规划，在今后的服务工作中， 我司将按照规划好的运作流程运作， 让山东省潍坊市第一人民法院的业主和员工们满意。 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按 ISO9001 质量保证体系要求运作。 重视后续工程控制，确保山东省潍坊市第一人民法院整体形象和管理档次。 拟定方案 拟定方案 设立机构 检查工作 正常运作 完善制度 岗位培训 合同签订 后续工程控制 管理机构运作流程图 二、整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、 合理、高效、环环相扣、相互制约， 保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。 严格按照我公司 ISO9001-2008 质量保证体系进行运作。 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。 业主（客户）要求 质量方针、质量目标 资源管理 服务规范 服务标准 工作标准 操作规程 管理制度 服务合同或 协议  采购控制 服务提供 纠正和预防措施 不合格 业主（客户）意见征询质量检查 合格 业主（客户）满意（产品实现） 三、各运作流程图 1、外部运作流程图 行政管理 市政府  行政管理 区政府 市房管局 行政管理 街道办事处 居委会行政管理派出所  行政管理 业务指导监督 物管公司 项目物业管直接理管处理  行业管理 行政管理 区房管局 2、内部运作流程图 反馈 反馈 监督 管理层 管理处 指挥 操 作层 安全管理部 工程部服务部 清洁绿化部 ）管理处操作层， 24 小时担负统一指挥，协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的密封性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。 ）操作层职责明确，设立值班责任制。由各部门主管、项目经理轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权， 在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 (3 ）实施岗位责任制。各岗位任何员工对用户的建议、意见及投 诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。 （ 4）运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项， 服务无盲点。 （5）整体运作流程的具体运行，按 ISO9001-2008 质量管理体 系及 ISO14001 ：2004 环境管理体系要求来进行。 3 、信息反馈处理机制设置原则 ①信息源全面丰富。 ②信息搜集科学有效 ③信息通道畅通。 1 、信息反馈及时到位。 2 、信息处理及时准确。 政府主管部门 政府主管部门 行业物业管理单位 青龙物 司 业 管理公 贵单位职能部门 管理服务中心 管 理人员 员工 外部公共媒体 信息传递示意图 4、信息反馈处理流程图 No 各 类 载 是 否 需 处 备 案 存 Yes 采 取 正 确 验证反馈 信 息 No 筛 选 排 可行性方案论 判 断 决 是 否 可 利 调 查 分 Yes 实 施 信息反馈及处理流程图 5、各项服务工作流程 （1）投诉处理流程 来访投诉 来电投诉 来信投诉 管理人员接待、 填 处理第一联交责任部门 责任部门签收 责任人处理投诉， 完毕后由所在部门负责人签字 认可，必要时请投诉人签字认可 部门责任人填投诉回单，收投诉处理单呈送管理处 处理 第二联交管理处保存 管理 处收责任部门投 诉处理回执单后，进行回访， 填写回访记录表 每 月整理 、 汇总 ， 并将 有关信 息反馈 给管理 处主任 ， 重大 投诉反 馈给分 管副总经理 （2）工程部维修运作流程 值班人员接到报修通知 值班人员接到报修通知 值班人员登记报修通知， 并立即通知工程部人员， 以最快速度到达 现场进行维修。 如发生紧急及重大工程投诉立即报告部门主管亲自 来处理，组织人员采取有效措施。 由工程维修人员到现场进行维修，并负责跟进 维修完成后，维修人员要求报修人在维修单上签名确认 由值班员登记维修情况，并把维修单交由管理处保存 灌木 灌木 乔木 浇水 施肥 修剪 剪草 补苗 防治 病虫 保洁 更换 保洁 复查、记录、反馈 （3）绿化服务流程 日检、巡视检查发现、