某某银行消费者权益保护工作总结.pdfVIP

** 银行 2016 年消费者权益保护工作总结 一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。 一是 对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修 订了全行《客户投诉管理办法》 ；二是 制定并下发了《消费 者权益保护行为规范》 ，明确了全行员工所必须遵循的经营 行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度 保障； 三是 制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预 案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。 ( 二) 细化消费者权益保护管理与考核工作， 优化产品与 服务管理及投诉处理工作机制。 一是 制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的 通知》，明确了消保具体工作内容和要求； 二是 联合人力资 源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保 护工作管理岗的通知》 ，确定了消费者权益保护工作总、分、 支三级联动的组织的构架体系； 三是