导购员如何与顾客沟通.pptxVIP

导购员如何与顾客沟通;【课程大纲】 ;与顾客保持良好的关系 ; 留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。 　　对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。 ;;【自检】 ;在适当的时机接近顾客 ;1．恰当的打招呼 　　有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，导购员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 　　当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 ;◆上前打招呼的时机 　　熟练的导购员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当导购员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 ;;◆打招呼的技巧 　　要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 ;　2．接近顾客的最佳时机 ; 有经验的导购员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，导购员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。 　　找到适当的时机，导购员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 　　在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，导购员只要做好应对准备即可。 ;【自检】;确定顾客的需求 ; ◆望 　　 通过近距离的观察，导购员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 ◆闻 　　 导购员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下??论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。 ◆问 　　 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，导购员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。 ;;◆切 　 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。 ;推动成交的完成 ; 导购员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？” ;2．判断顾客最中意的商品 　　如果顾客在几样商品之间犹疑不决，导购员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： ;◆对该商品总是多看两眼； ◆用手一再地触摸该商品； ◆将该商品放在手边； ◆在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（Ａ与Ｂ、Ｂ与Ｃ的话，Ｂ商品为其最中意的对象）。 ;3．认真地推荐商品;◆首先导购员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。 ◆如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，导购员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商品。 ◆导购员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。 ;◆要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。 　　 以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到导购员的头上。 ;4．成交 　　 一旦顾客已明确表示了意愿，导购员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我们现在就把货送过去吧！”接下来就是收取货款与工程安装的阶段了。 ;成交的流程图 ; 这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，导购员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？ ;【案例】;【自检】;【小结】