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{客户管理}积极倾听才能 获取信息 积极倾听 和 信息获取 ListenHear 学会听 什么是聆听 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 聆听上的障碍指的是什么？ 一个人思考的速度总是要比说话的速度快。说话的标准速度是 每分钟 150 到 160 个字，人最多可以每分钟听 300 个字甚至更 多而不中断讲话的思路。 这两种速度之间的差距使人们难以耐心聆听。我们总容易走向 说话人的前面。我们利用自己的想法抢先一步了，于是，我们 就不能聚精会神地来领会对方实际说出来的话。于是我们就处 于自己个人思想的“隧道”中了。 而且，我们中的每个人都受到他所属的职业阶层群体的影响 (生产、维修、销售) ，这个群体与其他观点隔绝。这就是所谓 “聋子对话”的原因。 怎样做一个好听众？ 首先，要学会沉默：  把所有个人见解放在一边  聚精会神，不要走神  注意一些非言语的示意动作(沉默、手势模仿、表示赞同、 反对、思考、怀疑、有兴趣或厌倦、以及身体疲乏等等的形体 姿势或动作。)  不加筛选地收集所有的观点。 采用合适的态度 游戏练习 例 1 。 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问 题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才 能突出重点。 你的回答： 1)我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有 这方面的经验。 2)我有个主意，去找小江，他有这方面的经验， 他肯定能帮你的。 3)如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成 工作。 4) 我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努 力去完成。 5)你的综合概括能力不行。 6)你是如何综合你所收集的资料的？ 例 2 。 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定 他又和老 商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他 出差错。 你的回答： 1)你有消息吗？到底是怎么回事啊？ …..… …….. 2)你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。 3)你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4)你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5)那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6)如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而 且这次比往常更严重。 例 3 。 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所 去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常 一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： 1)这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2)你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3)你要几点下班？ 4)去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5)你需要我的许可能早点下班。 6) 这的确是桩麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走 1 个 小时，可以吗？ 例 4 。 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死 人了。每天做 同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的 工作，但并不能满足自己，我需要其它东西，比如说能再一次 证明自己能力。 你的回答： . 1)经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2)我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3)那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4) 这么说，你是想换个职位？ 5)我向你建议去和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职 位。 6)你没有耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切， 你再好好想想吧。 例 5 。 你的一位同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次 要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎 样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做呢！ 你的回答： 1)这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管 这阵子做事很小心。时间长了就会好的。 2)冷静点，光生气也解决不了问题！ 3)你知道要