03客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03.docx

03 客服值班管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 广州新世界物业管理有限公司 ?作业文件 管理规定  版本号 A 修订状态号 0 页 码 2/4 客服值班管理规定 目的： 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 适用范围 ： 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 职责： 客服主任负责值班抽查工作。 客服高助负责安排值班工作 ? 值班人员负责依照本规定进行值班工作。 工作要点： 4.1 4.1 值班 4.2 客服高助每月底前编制完成下月 《客服排班表》，经客服审核后 ，客服组人员依据《客 服排班表》进行值班。 4.3 正常的值班时间为：早班 8:00 —17 : 00 ; 中班： 12 : 00 — 9 : 00。 值班时的主要工作： 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责当值期间的日常事务处理； 协调、调度各部门协同处理突发事件； 5.5 记录值班情况 ; 广州新世界物业管理有限公司 ?作业文件 管理规定 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 版本号 A 修订状态号 0 页 码 3/4 5.6 跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 值班期间处理工作应遵循的原则： 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 值班人员值班时的纪律： 值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 值班时发生 / 发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问 题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接 听电话； 7.3 7.3 值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班人员的权力： 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决； 有权采取监控等有效的防护措施的权力； 向相关部门询问事件处理状况。 为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主 任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员 解决问题， 必要时要赶回现场处理问题。 值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中，如突发事件，应将处理过 程详细 记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 广州新世界物业管理有限公司 ?作业文件 管理规定  版本号 A 修订状态号 0 页 码 4/4 统一保管，保存期 3 年 交接班： 9.1 接班：接班人员提前 5 分钟赶到进行岗位交接工作 : 9.2 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应 立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录 ； 认真检阅上一班《交接班记录》 ，询问上一班工作完成情况 ，如有需要继续跟进的工 作， 应记录以便跟进 ； 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录； 交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下， 交班人 员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报 值班工作情况。 本规定作为客服员工绩效考评的依据之一 相关文件和记录。 《交接班记录》